第一招:理解客戶需求
1、善于傾聽
①聽事實
②聽情感
2、提問的技巧
①開放式
②封閉式
3、復述事實
①分清職責
②提醒作用
③體現職業化
4、復述情感
①設身處地，換位思考
5、常用客戶電話溝通注意事項
①了解產品功能
②保持良好心情
③提高注意力
6、怎樣理解我們的客戶需求變化？
①顧客的選擇
②顧客期望值
③顧客質量要求
第二招:分析客戶期望
1、與客戶溝通的準備——建立客戶檔案
①客戶資料
②客戶待辦事項
③客戶服務
2、設定客戶的期望值
①了解需求
②需求分析
3、如何處理部分無法滿足客戶的期望
①期望排序
②因人而宜
4、達成協議
①善于溝通
②達成共識
第三招:應對客戶投訴
1、怎樣對待客戶的抱怨
①分析抱怨因素
②找到抱怨關鍵
2、處理抱怨的服務技巧
①平抑客戶怒氣
②給出解決方案
3、處理抱怨的原則
①短時間迅速處理技巧
②與客戶達成一致
4、處理抱怨應注意的方面
①儀表、措辭、肢體語言、語調
②精神面貌(熱忱,自信,真誠)
③心理承受能力(情緒調節)
5、如何應對客戶要求索賠
①理清問題責任
②理清索賠清單
③達成共識原則
6、正確處理客戶投訴流程
①仔細聆聽
②表示感謝
7、應對客戶抱怨不該做的事
①言行不一
②心不在焉
第四招:接持客戶來訪
1、接待客戶的準備
①做好客戶來訪預測
②做好來訪日程安排
2、客戶來訪心理
①營造好的氛圍
3、歡迎你的客戶
①職業化印象
②歡迎的態度
③關注客戶需求
④以客戶為中心
第五招:堅固客戶關系
1、電話問候
①電話溝通技巧
②固定時間電話
2、短信服務
①短信溝通方式
3、郵件、微信服務
①微信及郵件模板
4、登門拜訪
①拜訪目的明確
②拜訪的資料準備
5、技術交流
①交流的方式
6、參與展會
①展會的技巧
②展會的準備
7、測試和提供樣品
①產品的展示的重要性
8、參與商務活動
①活動的方式
9、參觀考察
①考察的方式
10、贈送禮品
①贈送緣由
11、文化活動交流
①活動交流方式
第六招:細化客戶類型
1、大客戶的特征
①大客戶的六大特征
2、大客戶資料的收集
①收集大客戶資料的六大基本要素
3、客戶過濾
①篩選客戶的六大方式
4、如何應對麻煩客戶
①應對麻煩客戶的五大技巧
第七招:強化服務意識
1、客戶服務觀念
①客戶服務的重要性
2、客服人員選拔
①四種客服人員甄選的方式
3、員工意識培訓
①培訓方式
②培訓內容
③培訓總結
4、客戶服務責任
①了解客戶各部門的職責
第八招:謀求互惠雙贏
1、雙贏方案
①五種雙贏的方案
2、客戶忠誠度建設
①五種建設方式
3、品牌建設
①品牌建設的三種好處
4、成本優勢
①四種成本優勢
5、現場生產流程改善
①現場改善是無止境的
6、激勵制度建設
①正面激勵和負面激勵
7、企業文化建設
①文化建設的重要性
8、誠信建設
①四大誠信建設方式
