《巔峰銷售系統(tǒng)》

第一部分：銷售心態(tài)

一、正確認(rèn)識(shí)銷售這一職業(yè)

1、銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)

①乞丐心理

②使者心理

2、銷售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)

①銷售是一門(mén)綜合學(xué)科

②社會(huì)80%人從事銷售

二、樹(shù)立正確的“客戶觀”

討論：客戶是什么？客戶銷售怎樣的銷售顧問(wèn)？

1、“客戶”是什么？

   客戶的三大誤區(qū)：對(duì)手、獵物、上帝

2、客戶喜歡什么樣的銷售顧問(wèn)？

   客戶喜歡的三大類型人

3、成功銷售員的“客戶觀”

   客戶是熟人、關(guān)注客戶利益

4、客戶的拒絕等于什么？ 

   客戶拒絕是自我財(cái)富的積累

三、成功銷售員的3、4、5、6

1、成功銷售員必須知道的三件事

①、蹲得越低，跳得越高

②、想爬多高，功夫就得下多深

③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員

2、成功銷售員必備的四種態(tài)度

①找尋動(dòng)力的源泉

②自我肯定的態(tài)度

③擁有成功的渴望

④堅(jiān)持不懈的精神

3、成功銷售員必須堅(jiān)持的五種信念

①、相信自己，足夠自信

②、真心誠(chéng)意地關(guān)心您的客戶

③、始終保持積極和熱忱

④、鞭策自己的意志力

⑤、尊重您的客戶

4、成功銷售員倍增業(yè)績(jī)的六大原則

①我是老板（我為自己干）

②我是顧問(wèn)而非“銷售顧問(wèn)”

③我是銷售醫(yī)生、汽車專家

④我要立即行動(dòng)、拒絕等待

⑤我要把工作做好——用心

⑥我立志出類拔萃——執(zhí)著

四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉

1、積極的心態(tài)是怎么練成的？

積極的習(xí)慣、自我對(duì)話、想象等

2、成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位

①公司形象

②公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

③客戶購(gòu)車的引導(dǎo)者、銷售顧問(wèn)

④將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家

⑤是客戶最好的朋友（之一）

⑥是市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn)的收集者

五、潛能訓(xùn)練篇

1、銷售顧問(wèn)的心態(tài)變化過(guò)程

2、人生修煉的三大關(guān)

3、潛能的訓(xùn)練

4、頂尖銷售人員的信念

5、路標(biāo)游戲訓(xùn)練

6、贊美法則

7、心理訓(xùn)練

8、態(tài)度準(zhǔn)備

9、自信心訓(xùn)練

 第二部分：銷售技巧

一、素質(zhì)篇

1、銷售的使命感

2、銷售的信念

二、技巧篇

1、銷售的兩種類型

2、面對(duì)面銷售的四種模式

3、面對(duì)面銷售的三大戰(zhàn)場(chǎng)

4、銷售的原理及關(guān)鍵

5、銷售六大永恒不變的問(wèn)句

6、銷售溝通的六項(xiàng)原則

7、溝通三要素

8、問(wèn)話四種模式

9、問(wèn)話六種作用

10、問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵

11、聆聽(tīng)四個(gè)層面

12、聆聽(tīng)技巧

13、贊美技巧

14、肯定認(rèn)同技巧

15、銷售十大步驟

1) 做好充分的準(zhǔn)備

2) 如何開(kāi)發(fā)客戶及面談

3) 如何快速建立信賴感

4) 了解顧客需求

5) 介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值

6) 做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

7) 解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)

8) 成交

9) 轉(zhuǎn)介紹

10) 顧客服務(wù)

第三部分：售后服務(wù)

第一招:理解客戶需求

1、善于傾聽(tīng)

①聽(tīng)事實(shí)

②聽(tīng)情感

2、提問(wèn)的技巧

①開(kāi)放式

②封閉式

3、復(fù)述事實(shí)

①分清職責(zé)

②提醒作用

③體現(xiàn)職業(yè)化

4、復(fù)述情感

①設(shè)身處地，換位思考

5、常用客戶電話溝通注意事項(xiàng)

①了解產(chǎn)品功能

②保持良好心情

③提高注意力

6、怎樣理解我們的客戶需求變化？

①顧客的選擇

②顧客期望值

③顧客質(zhì)量要求

第二招:分析客戶期望

1、與客戶溝通的準(zhǔn)備——建立客戶檔案

①客戶資料

②客戶待辦事項(xiàng)

③客戶服務(wù)

2、設(shè)定客戶的期望值

①了解需求

②需求分析

3、如何處理部分無(wú)法滿足客戶的期望

①期望排序

②因人而宜

4、達(dá)成協(xié)議

①善于溝通

②達(dá)成共識(shí)

第三招:應(yīng)對(duì)客戶投訴

1、怎樣對(duì)待客戶的抱怨

①分析抱怨因素

②找到抱怨關(guān)鍵

2、處理抱怨的服務(wù)技巧

①平抑客戶怒氣

②給出解決方案

3、處理抱怨的原則

①短時(shí)間迅速處理技巧

②與客戶達(dá)成一致

4、處理抱怨應(yīng)注意的方面

①儀表 、措辭、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)

②精神面貌(熱忱,自信,真誠(chéng))

③心理承受能力(情緒調(diào)節(jié))

5、如何應(yīng)對(duì)客戶要求索賠

①理清問(wèn)題責(zé)任

②理清索賠清單

③達(dá)成共識(shí)原則

6、正確處理客戶投訴流程

①仔細(xì)聆聽(tīng)

②表示感謝

7、應(yīng)對(duì)客戶抱怨不該做的事

①言行不一

②心不在焉

第四招:接持客戶來(lái)訪

1、接待客戶的準(zhǔn)備

①做好客戶來(lái)訪預(yù)測(cè)

②做好來(lái)訪日程安排

2、客戶來(lái)訪心理

①營(yíng)造好的氛圍

3、歡迎你的客戶

①職業(yè)化印象    

②歡迎的態(tài)度    

③關(guān)注客戶需求    

④以客戶為中心

第五招:堅(jiān)固客戶關(guān)系

1、電話問(wèn)候

①電話溝通技巧

②固定時(shí)間電話

2、短信服務(wù)

①短信溝通方式

3、郵件、微信服務(wù)

①微信及郵件模板

4、登門(mén)拜訪

①拜訪目的明確

②拜訪的資料準(zhǔn)備

5、技術(shù)交流

①交流的方式

6、參與展會(huì)

①展會(huì)的技巧

②展會(huì)的準(zhǔn)備

7、測(cè)試和提供樣品

①產(chǎn)品的展示的重要性

8、參與商務(wù)活動(dòng)

①活動(dòng)的方式

9、參觀考察

①考察的方式

10、贈(zèng)送禮品

①贈(zèng)送緣由

11、文化活動(dòng)交流

①活動(dòng)交流方式

第六招:細(xì)化客戶類型

1、大客戶的特征

①大客戶的六大特征

2、大客戶資料的收集

①收集大客戶資料的六大基本要素

3、客戶過(guò)濾

①篩選客戶的六大方式

4、如何應(yīng)對(duì)麻煩客戶

①應(yīng)對(duì)麻煩客戶的五大技巧

第七招:強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)觀念

①客戶服務(wù)的重要性

2、客服人員選拔

①四種客服人員甄選的方式

3、員工意識(shí)培訓(xùn)

①培訓(xùn)方式

②培訓(xùn)內(nèi)容

③培訓(xùn)總結(jié)

4、客戶服務(wù)責(zé)任

①了解客戶各部門(mén)的職責(zé)

第八招:謀求互惠雙贏

1、雙贏方案

①五種雙贏的方案

2、客戶忠誠(chéng)度建設(shè)

①五種建設(shè)方式

3、品牌建設(shè)

①品牌建設(shè)的三種好處

4、成本優(yōu)勢(shì)

①四種成本優(yōu)勢(shì)

5、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)流程改善

①現(xiàn)場(chǎng)改善是無(wú)止境的

6、激勵(lì)制度建設(shè)

①正面激勵(lì)和負(fù)面激勵(lì)

7、企業(yè)文化建設(shè)

①文化建設(shè)的重要性

8、誠(chéng)信建設(shè)

①四大誠(chéng)信建設(shè)方式