?基于總行CRM系統(tǒng)的存量客戶管理

課程大綱

一、課程簡介：

隨著利率市場化、金融脫媒、盈利增速下降、互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展等因素，銀行間競爭日益加劇。為了保有和擴大自己的一席之地，銀行業(yè)積極努力，開展存量掘金和行外吸金。

商業(yè)銀行經(jīng)過多年的發(fā)展，當前服務(wù)個人客戶不斷增加，資產(chǎn)質(zhì)量和成長潛力不斷提高，擁有優(yōu)異的資產(chǎn)質(zhì)量和顯著的成長潛力。存量經(jīng)營提升以其成本低、效率高使其成為銀行重要的業(yè)績拓展手段之一，并且利潤效益呈現(xiàn)喜人現(xiàn)象。

對商業(yè)銀行來說，龐大的存量客戶是實打?qū)嵉囊蛔敖鸬V”，這么多年我們也聽了和懂了很多道理，諸如“橫向分群、縱向分層、交叉銷售、深耕客戶”。但是，談到存量掘金，我們?nèi)绾谓Y(jié)合自己的系統(tǒng)和客群開展存量提升？個人客戶營銷系統(tǒng)的“金礦”如何挖掘？本次課程將告訴您答案。

二、課程對象：個金經(jīng)理、一支行長、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

三、授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

四、課程時間：1天或2天，6課時/白天

五、課程大綱/要點：

導入：存量客戶營銷現(xiàn)狀盤點

1. 網(wǎng)點客戶如何分配？你的客戶總量有多少？（管戶上限對你的影響和限制）

2. 你熟悉的客戶占客戶總數(shù)是多少比例？（網(wǎng)點每天很忙，碎片營銷程度）

3. 當前客戶的產(chǎn)品持有情況，購買5個產(chǎn)品以上的客戶有多少？與剛輪崗時對比如何？（如何查看報表？分析管戶效果，提供有效一對一指導？）

4. 平時如何開展手機銀行、信用卡、保險、信貸等指標的交叉銷售和精準營銷？（總行系統(tǒng)中如何“尋寶”？如何小批量、精準化進行客群經(jīng)營？（深耕客群，精準營銷段位幾何？）

**單元：存量客戶價值分析及休眠客戶激活

1. 存量客戶盤活提升分析

（1） 分支行營銷系統(tǒng)中VIP、萬元以上客戶管戶率

（2） 分行去年資產(chǎn)提升10萬以上存量客戶貢獻占比

（3） 一支去年資產(chǎn)提升10萬以上存量客戶貢獻占比

（4） 二支去年資產(chǎn)提升10萬以上存量客戶貢獻占比

2. VIP客戶交叉銷售現(xiàn)狀分析

（1） 案例1：信用卡交叉銷售分析

（2） 案例2：信貸交叉銷售分析

（3） 案例3：VIP客戶產(chǎn)品持有情況

3. 別把你的金子客戶埋在土里

（1） 【內(nèi)部案例】網(wǎng)點手機銀行420戶/每周，不是神話

（2） 【內(nèi)部案例】客戶經(jīng)理用好系統(tǒng)內(nèi)群，保險出單不斷

第二單元：存量客戶盤活的一般流程和基本技巧

1. 分行/一支/二支客戶關(guān)系管理中的角色和職責

2. 客戶關(guān)系管理的原則和需要注意的幾個原則

3. 系統(tǒng)中存量客戶梳理的流程與客群篩選技巧

4. 分行管控困惑與一支的督導難點

5. 善用系統(tǒng)，操作不難

（1） 巧用通報管控-分行

（2） 后臺調(diào)閱追責-一支

（3） 目標查詢技巧-二支

6. 績效考核的陷阱及正確的打開方式

第三單元：存量客戶精準定位與批量營銷

1. 系統(tǒng)就是探測儀，數(shù)據(jù)繪制“藏寶圖”

2. 結(jié)合系統(tǒng)展示所管800戶的交叉全景

3. 制定系統(tǒng)存量盤活客戶的策略和計劃

4. 系統(tǒng)創(chuàng)建營銷活動，掌握盤活主動權(quán)

（1） 到期客戶怎么管？

（2） 資金流向怎么看？

（3） VIP降級怎么看？

（4） 保險裂變怎么干？

（5） 跨省客戶在哪里？

（6） 救急客戶在哪里？

5. 用好客戶群，批量營銷好

第四單元：存量客戶經(jīng)營的方式與工具

1. 存量客戶維護的幾種方式

（1） 系統(tǒng)電子宣傳品

（2） 座機/手機聯(lián)絡(luò)

（3） 微信/QQ社交

（4） 網(wǎng)點銷售面談

（5） 外拓精準走訪

（6） 營銷活動維護

2. 客戶語言接觸過程工具

（1） 八大破冰點

（2） 話術(shù)急救包

（3） 信息采集點

（4） 溝通關(guān)鍵點

3. 對客戶有吸引力的產(chǎn)品推薦

（1） 品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

（2） 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

（3） 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（4） 【話術(shù)導入】手機銀行一句話呈現(xiàn)

（5） 【小組演練】期交保險、大額存單、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計

4. 高效交易促成密碼

（1） 心態(tài)調(diào)整：嫌貨才是買貨人

（2） 典型異議情景和處理原則

（3） 異議處理與換位思考

（4） 現(xiàn)場促成的三板斧

第五單元：存量存量營銷活動大作戰(zhàn)

1. 高效、易操、客愛的的優(yōu)秀活動案例展示

2. 系統(tǒng)、沙龍、節(jié)日、微信、陣地、社群、營銷等活動操作要點

3. 活動的成本管控與經(jīng)營