序號 | 培訓內容 | 備注 |
上午：8：30-12：00 | ||
導言 | ||
1. | 通信行業客服人員的聽覺印象管理 | |
2. | 什么是電話服務禮儀 | |
3. | 通信行業電話客服工作的特點 | |
4. | 通信行業客服人員的服務禮儀規范的要求 | |
5. | 本次課程我們將分享什么 | |
模塊一：通信行業客服人員電話形象塑造 | ||
6. | 塑造美好的電話形象 | |
7. | 重要的**聲 | |
8. | 良好的心態 | |
9. | 端正的姿態 | |
10. | 認真清楚地記錄 | |
11. | 掛電話前的禮貌 | |
12. | 優質語音服務要求 | |
模塊二：通信行業客服人員規范服務用語 | ||
13. | 基本服務用語 | |
14. | 基本規范用語 | |
15. | 常用服務禁用語 | |
16. | 服務禁用語氣舉例 | |
模塊三：通信行業客服人員電話溝通技巧 | ||
17. | 什么是溝通 | |
18. | 傾聽的技巧 | |
19. | 提問的技巧 | |
20. | 確認的技巧 | |
21. | 投訴處理技巧 | |
22. | 投訴處理的方法與禁忌 | |
模塊四：通信行業客服人員電話服務禮儀規范與溝通技巧總結 | ||
學員填寫《培訓效果反饋表》 | ||
培訓師與全體學員合影 | ||
序號 | 培訓內容 | 備注 |
下午：13：30-17：00 | ||
導言 | ||
1. | 通信行業服務人員的視覺印象管理 | |
2. | 通信行業三大運營商的服務理念 | |
3. | 通信行業服務禮儀標準 | |
4. | 本次課程我們將分享什么 | |
模塊一：通信行業營業廳及裝維人員的職業形象 | ||
5. | 男職員的儀容儀表 | |
6. | 制服的穿著要求 | |
7. | 西裝及領帶的穿著要求 | |
8. | 裝維人員服裝的穿著要求 | |
9. | 女職員的儀容儀表 | |
10. | 女職員西裙西褲的穿著要求 | |
11. | 女職員鞋襪的搭配 | |
12. | 女職員的的精巧配飾 | |
13. | 女職員士絲巾的結法 | |
14. | 如何注意形象的細節 | |
模塊二：通信行業營業廳臺席人員服務禮儀規范 | ||
15. | 今天你微笑了嗎？ | |
16. | 挺拔的站姿 | |
17. | 端莊的坐姿 | |
18. | 鞠躬禮儀規范 | |
19. | 眼神規范 | |
20. | 聲音規范 | |
21. | 方向指示手勢規范 | |
22. | 營業臺席內的服務手勢規范 | |
23. | 遞送證件和資料的禮儀規范 | |
24. | 接物品的禮儀規范 | |
25. | 遞名片的禮儀規范 | |
26. | 行進指引時的禮儀規范 | |
27. | 電梯的禮儀規范 | |
28. | 服務用語規范及服務忌語 | |
29. | 通信行業營業廳服務規范要點 | |
30. | 通信行業營業廳服務過程規范 | |
模塊三：通信行業裝維人員服務禮儀規范 | ||
31. | 通信行業裝維人員服務禮儀規范總體要求 | |
32. | 全面落實“四統一、四攜帶” | |
33. | 電話預約禮儀 | |
34. | 進門前的準備 | |
35. | 敲門或按門鈴 | |
36. | 進門禮儀 | |
37. | 工具的擺放 | |
38. | 施工服務中的禮儀細節 | |
39. | 現場清理 | |
40. | 簽字確認 | |
41. | 道別禮儀 | |
模塊四：通信行業營業廳及裝維人員服務禮儀規范總結 | ||
學員填寫《培訓效果反饋表》 | ||
培訓師與全體學員合影 | ||
