**部分：服務人員心態調整及責任心樹立
? 正確的心態對工作績效的影響
? 從平凡的工作中構建幸福和成功
? 員工個人行為對公司整體形象的意義
? 客戶化服務的重要作用
第二部分：如何塑造服務人員的誠信和可靠職業形象
? 儀容儀表儀態
? 職業形象提升技巧
? 柜臺服務舉止
? 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
? 身體手勢語言
? 物品取放方式
? 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
? 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第三部分：服務技巧
? 快速建立良好**印象
? 四分鐘光環效應的掌握及運用
? 謹防**印象的負面效應
? 初次見面的禁忌
? 如何稱呼對方
? 如何記住對方的姓名
? 向客戶致謝的技巧
? 客戶接待技巧 ? 服務人員的語言藝術修練
? 主動挖掘、引導客戶需求
? 學會有效傾聽客戶需求
? 巧妙化解客戶的防衛心理
? 談話中的曲線救國方案
? 準確定位顧客的性格類型
? 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
? 從細節分析顧客當前真實心理狀態
? 溝通中的要素及隱患防范
? “三心二意”在交流中的妙用
? 說服技巧在引導客戶需求中的運用
? 張弛有度地處理客戶拒絕
第四部分：有效處理客戶抱怨與投訴
? 防止客戶報怨與投訴的惡化
? 用服務補救有效化解客戶不滿
第五部分：日常辦公禮儀
? 進出門的禮儀
? 樓梯與電梯禮儀
? 同行的禮節
? 坐小車的禮節
? 尊重他人的工作領地
? 其他辦公禮儀
總結、綜合演練
