《客服中心服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

課程目標(biāo)

1.建立正確的服務(wù)意識(shí)意識(shí)和價(jià)值觀 2.提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 3.培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人品牌的文化附加值

課程大綱

         模塊一  服務(wù)意識(shí)篇

u     什么是服務(wù)

u     什么是客戶

u     服務(wù)利潤(rùn)鏈

u     管理客人的期望值

u     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素

u     優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益

         模塊二  儀態(tài)舉止篇

u     良好的**印象

u     微笑的魅力

u     挺拔的站姿

u     端莊的坐姿

u     從容的行姿

u     穩(wěn)妥的蹲姿

u     適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

u     距離的含義

u     標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示

下午14：00-17：00

         模塊三  職業(yè)形象篇

u     制服的穿著要求

u     男士?jī)x容儀表

u     西裝及領(lǐng)帶的禮儀

u     女士的儀容儀表

u     女士鞋襪的搭配

u     女士的精致配飾

u     女士絲巾的結(jié)法

u     如何注意形象的細(xì)節(jié)

         模塊四  服務(wù)禮儀篇

u     介紹禮儀

u     握手禮儀

u     名片禮儀

u     語(yǔ)言禮儀

u     致意禮儀

u     奉茶禮儀

u     電梯禮儀

u     引領(lǐng)禮儀

         模塊五  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)篇

u     峰終定律的實(shí)踐應(yīng)用

u     當(dāng)客戶到達(dá)客服中心時(shí)

u     當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

u     當(dāng)客戶離開我們時(shí)

         模塊六  回顧與總結(jié)

         培訓(xùn)效果反饋

         培訓(xùn)師與全體學(xué)員合影

【客戶方需準(zhǔn)備的物品】

注：以上物品是此次培訓(xùn)所必須的物品，請(qǐng)培訓(xùn)單位配合培訓(xùn)組進(jìn)行準(zhǔn)備。

【參訓(xùn)學(xué)員要求】

請(qǐng)學(xué)員遵照日常工作要求，著統(tǒng)一工裝或職業(yè)裝參加培訓(xùn)

【培訓(xùn)場(chǎng)地?cái)[放要求】請(qǐng)咨詢課程顧問(wèn)