服務禮儀與服務技巧提升課程
課程時間：2天
課程對象：全體員工
授課方式：互動式案例教學、現場演練、講授
課程目標：增強員工的客戶服務意識，提升服務品質；塑造職業專業形象；掌握有效與
客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度；規范職場的禮儀，提升企業品牌形象。
授課老師：盧妍冰
第一模塊：服務意識的培養
一、了解禮儀
1、禮儀修養的含義
2、禮儀修養的必要性
3、服務與禮儀的關系
二、服務意識的培養
1、客人希望得到的服務
2、什么是服務
3、如何提升我們的服務素質
三、第一印象的作用
1、暈輪效應
2、黃金定律
3、讓自己看起來象是一個職業人
第二模塊：窗口服務規范
一、溝通的技巧
二、糾紛處理
三、常用的服務用語
第三模塊：職業形象的塑造
一、展示個人良好形象從“頭”開始
1、頭發的修飾
2、面容的修飾
3、手臂的修飾
4、腿部的修飾
5、體味的清潔
6、妝容的修飾
二、儀表
1、制服的著裝要求
2、著裝的TPO原則
3、男士西裝的選擇與穿著
4、女士服裝的穿著
5、飾物佩帶的規范
三、儀態
第四模塊：工作中的禮儀
一、會面禮儀
1、致意禮儀
稱呼/問候
表情及語言
二、介紹禮儀
1、自我介紹；介紹他人；多方介紹
2、遵循原則
3、介紹禁忌
三、接待禮儀
1、名片禮儀
2、接待的規范
迎三送七
“三到”、“三聲”
四、接待流程
1、具體而完善的準備
2、主動招呼來訪者
3、入座、備茶的注意事項
4、訪客離開、送客
五、其他常用禮儀
會議、乘車、電梯、座次、餐飲
電話禮儀形象塑造
1、固定電話使用禮儀
2、移動電話使用禮儀
儀態一、規范化服務行為訓練
1.微笑和目光（規范及要求）
2.站姿（要點及禁忌）
3.走姿（要點及禁忌）
4.坐姿（要點及禁忌）
5.蹲姿（要點及禁忌）
6.致意點頭禮（規范及要求）
7.介紹握手禮（規范及要求）
8.鞠躬禮（規范及要求）
9.引領禮（規范及要求）
10.遞接禮（規范及要求）
二、服務角色扮演、情景演練與考評
