一、課程背景
微利時代，企業如何通過質量管理 在組織中究竟扮演什么樣的角色？是“警察”、“法官”還是“醫生”？如何創建以客戶為中心的組織？如何定義客戶的要求？質量是“好”嗎？質量改進為什么要從高管承諾開始？是質量管理還是管理質量？當供應商 的能力與組織的要求有差距，但管理層沒有更換供應商的意愿，怎么辦？高質量和低成本可以成為“孿生兄弟”嗎？如何運用質量工具和方法提升產品質量、削減質量代價？望聞問切知病情，三推兩轉成頑疾，現代質量良醫“藥”在何方？如何運用質量管理工具和方法解決研發、采購、制造和客訴問題？
“中國制造”在21世紀已然成為全球經濟的重要力量，并逐步朝著“中國創造”的方向跨越，但與此不相匹配的卻是頻頻波動的產品質量，以及背后隱藏的粗獷的質量管理現狀。
本課旨在幫助質量管理經理人遵循“一次做對”的零缺陷管理思想指導自己的實踐，應用過程監控與業績改進并行的系統思維實施質量管理戰略，為企業有效降低系統運營成本、降低企業內部管理風險、全面提高產品/服務的可靠性，從根本上為提升質量競爭力開辟了一條新途徑，提升企業的獲利能力，建立企業新的競爭優勢。
本研修班是以國際最新的管理思想與管理技術的有效整合為基礎，并融合眾多行業最佳實踐經驗，專為滿足現代質量管理的實際需要以及豐富個人職業發展的要求而設計的。本研修班著重解決的問題是：從企業質量管理的現狀出發，通過系統的理論及案例學習，形成現代質量管理的方法論，并最終轉化為最佳實踐。
本課程將中國質量管理人才的職業發展要求與Crosbyism的能力模型相結合的產物，其知識體系經過大量的實踐檢驗，具備很強的可操作性，對企業發展和個人職業生涯的發展具有重要意義，被公認為目前國內最先進、最系統的高級質量管理人才培訓項目之一。
二、培訓特色
本課程“高級質量經理人研修班”，結合陸老師18年在大型外資企業、民營企業、股份上市公司多年全面質量經營管理實戰，接軌整合國際最新的管理思想與管理技術，并融合眾多行業最佳實踐經驗；從企業質量管理的現狀出發，通過系統的理論及案例學習，形成現代質量管理的方法論，并最終轉化為最佳實踐
三、培訓對象:企業中高層、副總經理、運營總監、生產/品質總監、廠長、品質經理、PIE經理、品質工程師等從事質量管理活動的相關管理人員
四、課程大綱
模塊一，創建卓越質量文化
零缺陷是什么？
第一次就做對：如果不能第一次就把事情做對，一個組織將會面臨怎樣的狀況？
什么是質量？“開車理論”與“三層面”說
測測我們企業處在管理成熟度的哪個階段？
零缺陷起源
思想起源－－完美無缺（狹義）
管理起源－－按要求做事（技術標準-管理標準-工作標準）
實踐起源——顧客滿意
零缺陷管理的四項基本原則
非“零缺陷”的基本表現：為什么簡單的事情卻如此難以做對？如何從自己的錯誤中學習？
零缺陷管理的基本原則
-決策機理：數量 vs. 質量 / 數學概念VS.質量理念
-作為工作哲學的四項基本原則：
質量的定義：質量是符合要求，而不是好?
產生質量的系統是預防，而不是事后檢驗?
工作的標準是零缺陷，而不是差不多就好?
質量是用金錢來衡量，而不是指數?
如何有效地完成“工程師”向“經理”、“管理者”向“領導者”的角色轉化？
模塊二，領導力與質量部門管理
管理與領導的定義
什么是管理？現代管理學的奠基人之一法約爾認為管理就是計劃、組織、指揮、協調和控制
什么是領導？管理學大師彼得.德魯克認為領導的唯一定義是擁有追隨者的人
領導者主要角色及責任
領導者與老板
服從老板的六大原則
管理老板：達成一致、幫助和預防
領導者與客戶
創建以客戶為中心的文化的模型和六個步驟
-我們是以客戶為中心的文化,還是以生產者為中心的文化?
最終，永遠是最終用戶勝出
-傳統觀念：客戶分兩類，即內部客戶和外部客戶
-細分客戶--客戶有三種角色,最終用戶、經紀人、修補者
領導者與質量文化
領導法則：使命 / 價值觀/
從質量開始：從客戶入手、建立誠信系統、四件必須要做的事、登上管理的舞臺
領導者與員工
為什么情境領導風靡全球130多個國家，全球1000多個頂尖企業的1000多萬高級經理人都接受過該培訓，更被GE、摩托羅拉、IBM、微軟、通用汽車、蘋果電腦等跨國企業列為高級經理人的常年必修課
質量組織職能
課堂分享：本企業質量組織結構圖和職能
-分析質量機構設置的目標、面臨的挑戰和困惑
案例：面向客戶的TI公司質量組織結構—客戶質量工程師CQE創造的價值
質量競爭力模型：質量組織應該做什么？
-從質量戰略目標管理、質量運營系統、PONC質量成本衡量、QIPM質量改進過程管理、質量信息系統到QES質量教育系統
領導者與激勵
激勵理論：早期的三種模式--X理論、Y理論、Z理論
激勵的需要理論：馬斯洛需要層次理論、ERG理論、雙因素理論
領導者與質量衡量
戰略新思維：質量是企業第三代利潤
財務報表啟示：削減不符合要求的代價對利潤的影響
領導者與沖突管理
沖突管理中常用的九種策略的組合
質量經理在戰略采購中的角色和作用
模塊三，供應商戰略管理
案例分析：“供應傷”管理現狀實例
來自企業的抱怨、來自供應商的委屈
思考：作為新上任的你，該怎么辦？
供應商管理的零缺陷——從概念到內涵
原材料漲價而整機降價，老板給的考核指標怎么完成？
供應商交付不準時，生產計劃頻頻波動，怎樣才能不做疲于奔命的救火隊員？
供應產品質量時好時壞，高額的質量罰款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你該怎么辦？
零缺陷管理的四項基本原則
供應商戰略管理和采購流程
商機評估：產品機會矩陣
產品組合
-采購策略管理矩陣，先分供應商的三六九等----采購商與供應商力量關系對比
-全面供應鏈總成本：不是物料價格最低
供應商和市場分析：供應商開發流程——供應商質量管理的基礎
采購策略擬定：對供應商的區別對待產生價值
供應商認證
-供應商管理的四項原則
-案例:供應商實地考察計劃
-供應商分類權重管理策略：改變傳統的“合格供方”的思維模式，采取ABC的供應商認證管理方式
-供應商認證管理流程
-供應商綜合能力評估示例：權重和細化指標
戰略實施：根據戰略采購策略實現差異化運作，并開始實施標準合同管理
-“供應商管理庫存” ：長期供貨標準合同可以逐步實現及時供貨(JIT)和零庫存的目標
戰略聯盟管理：與供應商協同改進提升績效
-戰略聯盟的目標----總體價值最大化
互動討論：供應商質量管理怎樣擺脫“救火隊員”的角色？
踏上金光大道—CROSBY質量改進過程管理QIPM
模塊四，過程質量管理與持續改進
過程質量管理與持續改進的迷思
零缺陷管理和ISO質量體系
零缺陷質量改進過程管理和6Sigma.asp' target=_blank>六西格瑪、精益生產
推進零缺陷質量過程管理和持續改進的模型和方法步驟：兩彈一星和Crosby經典QIPM
質量改進之診斷模型：質量經營成熟度模型----您的企業處在質量經營的哪個階段？
-畫質量經營成熟度方格雷達圖，并初步估算PONC占營業額的比例
質量改進之解決方案模型：3P：People（人）、 Process（過程）、 Profit（利潤）
零缺陷系統工程之質量改進十四步驟：QIPM（質量改進過程管理）
-QIPM第一波—自上而下的質量改進過程管理：從管理層的承諾、質量改進團隊、質量衡量、質量成本評估、質量意識到改正行動
-QIPM第二波—自下而上的質量改進過程管理：從零缺陷計劃、主管教育、零缺陷日、目標設定、消除錯誤成因、贊賞到質量委員會
-QIPM第三波—持續的質量改進過程管理：從頭再來
兩彈一星和SPC有什么關系
產品質量持續改進利器----統計過程控制SPC
真實案例：預防勝于治療----上海KS汽車活塞有限公司實施SPC改進的成效
零缺陷管理的四項基本原則之一：質量系統是預防的，而不是事后檢驗
統計過程控制SPC通過建立制造過程的“事前預防”機制，避免浪費和返工，貫徹了零缺陷管理“預防為主”，以及“從工作的前端做起，開始就把事情做正確”的哲學
制造過程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念：從中國女排第一高度趙蕊蕊談起
保持過程穩定和改進的核心----控制圖：SPC只適合大批量產產品嗎？小批量多品種產品有控制方法嗎？
滿足客戶的規范和要求---過程能力和過程性能的研究：“正常情況下我們能做得多好”和“我們實際做得多好”
企業如何建立SPC質量控制和持續改進系統：從系統規劃、數據采集、資料分析、過程監控、問題解決到持續改進
真實案例：建立完整的SPC持續改進體系----某來料加工企業應用SPC持續改進產品質量，達到零缺陷質量目標
真實案例：小批量多品種產品的質量控制和改進----某機床廠運用SPC系統產品質量達到世界級水平
如何解決客戶投訴和制造過程中反復出現的問題，如何從事后補救到預防再發生
模塊五，客戶投訴質量問題的解決方法
解決問題的方法有哪些：從重要性和緊急程度兩個維度劃分
處理客戶投訴的原則---讓企業在客戶投訴中完善
美國白宮全國消費者調查統計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?
有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業的自身形象
雞蛋里挑骨頭
案例：Y機用膜制造公司
請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進一步完善？
運用8D方法解決客戶投訴問題
為什么很多企業運用8D方法會失敗？
8D的精髓：
-企業高管是否承諾？
-是否用金錢衡量和表彰8D小組的貢獻？
-解決問題的部門是否充分協作？
-8D小組是否有專業人員？
-是否找到問題的根本原因？
-是否建立預防再發生系統？
8D的方法和步驟----實施步驟的三個關鍵因素：要點、常見錯誤和主要工具
8D案例：W公司接到客戶投訴后
請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進一步完善？案例：Y機用膜制造公司
分組練習：運用8D方法解決問題
