課程簡介
服務禮儀系列之《客戶抱怨與投訴處 理》是解決服務過程中客戶的不滿意情緒和事 件，運用實際客戶投訴案例與現場剖解問題的 方式，教會參與者更多處理方法和應對技巧。 現場交流分享處理方式和客戶尋找需求
課程大綱
一、 【客戶需求】
? 客戶抱怨與投訴心理
? 服務 CS 質量管理
? 客戶喜歡的溝通方式
二、 【抱怨處理原則】
? 抱怨處理原則
? 傾聽與提問原則
? 處理抱怨與投訴六部曲
? 身份 TPORM 慣例原則
? 場合遵守三原則
三、 【高效溝通】
? 高效溝通六部曲
? 服務中五個接觸點
? 責任建立與售后技巧
? 效率管理
? 投訴注意事項
課程收獲
? 運用投訴技巧流程解決問題
? 提供品質溝通高效舒緩客戶情緒
? 找到客戶真實心理需求
? 建立團隊責任心與處事行為技巧
? 運用高效績效管理客戶意見及建議
? 提高客戶滿意度
