《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《課堂精彩呈現(xiàn)與互動(dòng)控場》
任務(wù)目標(biāo)：
1、掌握有效開場、帶動(dòng)、干預(yù)等方法，能夠快速拉近與學(xué)員心理距離，活
躍課堂氣氛，應(yīng)對課堂突發(fā)事件； 2、使用原理分析、講故事、打比方、舉例子等方法，生動(dòng)表達(dá)呈現(xiàn)課程內(nèi)
容；
3、能夠根據(jù)課程特點(diǎn)，具備靈活使用講授、案例教學(xué)、模擬演練、課堂練
習(xí)等多種教學(xué)互動(dòng)形式技能，提高學(xué)員學(xué)習(xí)效果；4、掌握訪談、問卷、考試等評估工具，完成課程效果評估，持續(xù)改進(jìn)授課
技能。
知識(shí)目標(biāo)：
簡述成人學(xué)習(xí)基本特點(diǎn) 2、復(fù)述課堂氣氛調(diào)節(jié)及突發(fā)事件處理的有效手段 3、簡述講師的職業(yè)形象規(guī)范及語言、肢體語言的運(yùn)用要點(diǎn) 4、復(fù)述案例教學(xué)、模擬演練等五種教學(xué)方式的特點(diǎn) 5、簡述評估的方法和意義。
第一講：學(xué)員中心---培訓(xùn)理念更新與優(yōu)化
理解你的學(xué)員--成人學(xué)習(xí)的四個(gè)需求
理解你的學(xué)員--成人學(xué)習(xí)的四個(gè)困難
理解你的學(xué)員--注意力曲線
理解你的學(xué)員--記憶力曲線
理解你的學(xué)員--不同培訓(xùn)方法的學(xué)員記憶率
案例討論：是講師High還是學(xué)員High？
常見的三種教學(xué)模式
學(xué)員為中心教學(xué)模式的關(guān)注點(diǎn)
學(xué)員為中心教學(xué)模式的授課方法
解讀“基于任務(wù)”的授課過程
第二講：有效控場---課堂掌控與氛圍營造
課堂互動(dòng)的法則
課堂氣氛調(diào)動(dòng)--激情帶動(dòng)法
課堂氣氛調(diào)動(dòng)--多元化練習(xí)法
課堂氣氛調(diào)動(dòng)--提問法（技巧、步驟、注意事項(xiàng)）
課堂氣氛調(diào)動(dòng)--課堂加油器法
第三講：精彩呈現(xiàn)---積極表達(dá)與完美呈現(xiàn)
1、應(yīng)對緊張的有效策略
1>案例：王老師的煩惱
2>應(yīng)對緊張的有效策略--過程冥想法
3>應(yīng)對緊張的有效策略--萬全準(zhǔn)備法
4>應(yīng)對緊張的有效策略--生理舒緩法
打造專業(yè)的講師形象
1>態(tài)度
2>站姿
3>著裝
把握授課的關(guān)鍵時(shí)刻
1>開場與結(jié)尾
2>開場破冰
3>哪些開場方式應(yīng)該避免
4>現(xiàn)場演練：精彩開場
5>結(jié)尾的步驟
6>哪些結(jié)尾方式應(yīng)該避免？
優(yōu)化講師的語言表達(dá)
1>枯燥乏味課程的呈現(xiàn)方式
2>生動(dòng)呈現(xiàn)的案例
3>生動(dòng)呈現(xiàn)方法的時(shí)間分布
4>講師的語言表達(dá)要求
5>講師的語言表達(dá)禁語
塑造講師的身體語言
1>身體語言、語調(diào)、語言的分配比例
2>麥克風(fēng)拿法
第四講：科學(xué)匹配---多元化設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式
1、課堂講授法：優(yōu)劣勢分析
2、技能操作法：優(yōu)劣勢分析
3、互動(dòng)交流法：優(yōu)劣勢分析
4、情景演練法：優(yōu)劣勢分析、情景演練教學(xué)法示例
5、案例研討法：優(yōu)劣勢分析、案例研討“七步法”
6、案例研討法與課堂講授法比較
第五講：總結(jié)反思---360度評估提升技能
1、講師授課評估的重要意義
2、效果評估的常見“痛點(diǎn)”
3、避免培訓(xùn)痛點(diǎn)的有效途徑
4、評估工具
第六講：實(shí)戰(zhàn)演練---情景式授課效果展示
實(shí)戰(zhàn)演練：微講堂