客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實戰(zhàn)

【培訓對象】 
中基層管理人員、服務(wù)管理員、客戶經(jīng)理、項目管理人員 

【培訓收益】 
在管理實踐中，對新形勢下的客戶滿意度的深入研究，并開展持續(xù)的服務(wù)提升就成為運營商提高核心競爭力的必由之路。作為運營商來說，對客戶滿意度的管理受到多種客觀因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶滿意度數(shù)據(jù)分析能力和針對性的采取提升行動的能力。 

1 客戶滿意度研究的新特點
1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響

1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶滿意度的深刻影響

1.3 流量經(jīng)營時代的客戶服務(wù)特點

1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響

2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升
2.1 深層理解幾個關(guān)系
2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度
2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率
2.1.3 客戶滿意度和員工滿意度

2.2 客戶滿意度模型及運營商滿意度研究的變遷及原因

2.3 客戶滿意度調(diào)查的樣本抽樣方法及誤差

2.4 滿意度影響系數(shù)的準確解讀及計算方法

2.5 滿意度研究中的服務(wù)短板確定方法與技巧
2.5.1 象限圖法
2.5.2 優(yōu)序圖法
2.5.3 競爭法
2.5.4 效成法
2.5.5 博弈法
2.5.6 復合決策法

2.6 滿意度分析的主要方法及軟件實操（SPSS、EXCEL、水晶報表等）
2.6.1 對比分析方法
2.6.2 交叉分析方法
2.6.3 相關(guān)分析方法
2.6.4 回歸分析方法
2.6.5 象限圖分析
2.6.6 因素分析
2.6.7 獎懲分析
2.6.8 對應分析
2.6.9 其他分析方法

2.7 滿意度研究報告的撰寫技巧及正確解讀
2.7.1 注意因果關(guān)系
2.7.2 不要以偏概全
2.7.3 考慮環(huán)境影響
2.7.4 兼顧定性研究

3 滿意度提升思路與系統(tǒng)解決方案
3.1 客戶滿意度提升基本原理和邏輯方法
3.1.1 如何做好客戶服務(wù)期望管理
3.1.2 影響移動公司客戶滿意度的七個不平衡
3.1.3 提升客戶滿意度的兩個關(guān)鍵抓手

3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度提升
3.2.1 爭取客戶寬容
3.2.2 提升客戶口碑
3.2.3 及時有效消毒
3.2.4 善待客戶抱怨
3.2.5 開展科普教育
3.2.6 終端客戶體驗

3.3 話費賬單及計費準確服務(wù)滿意度提升
3.3.1 避免怕井繩現(xiàn)象
3.3.2 讓老百姓能看懂
3.3.3 防范百密一疏
3.3.4 避免模棱兩可

3.4 新業(yè)務(wù)及營銷活動服務(wù)滿意度提升
3.4.1 把合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的用戶
3.4.2 把握合適的推薦時機采取合適的營銷手段
3.4.3 幾種重點新業(yè)務(wù)的合理營銷方式
3.4.4 營銷活動要合理不斷創(chuàng)新
3.4.5 營銷活動流程的服務(wù)控制
3.4.6 讓營銷活動不出錯

3.5 營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升系統(tǒng)解決方案
3.5.1 營業(yè)廳服務(wù)管理能力提升
3.5.2 營業(yè)廳體驗中的服務(wù)能力提升
3.5.3 營業(yè)廳客戶投訴處理技巧和原則
3.5.4 營業(yè)廳服務(wù)檢查與指導創(chuàng)新

3.6 電子渠道客戶體驗提升系統(tǒng)解決方案
3.6.1 電子渠道客戶體驗的管理目標
3.6.2 電子渠道客戶體驗提升思路
3.6.3 電子渠道客戶體驗的測量
3.6.4 多渠道的有效配合與協(xié)調(diào)

3.7 關(guān)注幾個特別的滿意度
3.7.1 實體渠道滿意度的測量與提升
3.7.2 員工滿意度的測量與提升
3.7.3 農(nóng)村客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路
3.7.4 家庭客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路