如今客戶對銀行的服務質(zhì)量要求越來越嚴格,隨著競爭的加大,銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務禮儀,銀行柜面服務禮儀實操訓練就顯得日益重要了。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練,與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
**講 優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務
3、服務品質(zhì)服務流程中體現(xiàn)
? 服務接待規(guī)范流程分析
? 柜面服務流程分析
? 大堂經(jīng)理服務工作流程分析
第二講 優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
? 崗位服務站姿規(guī)范訓練
? 工作中的蹲姿訓練
? 崗位服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
? 男士儀容規(guī)范
? 女士儀容規(guī)范
? 女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
? 男士著裝規(guī)范
? 女士著裝規(guī)范
4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
? 微笑服務的魅力
? 熱情的迎客致意的禮節(jié)
? 情緒控制與面客的表情神態(tài)
? 運用合理的目光與客戶交流
? 規(guī)范的服務手勢運用
? 客戶服務中說的技巧
? 客戶服務中傾聽的技巧
第三講 柜面服務規(guī)范流程訓練
1. 營業(yè)前的準備
2. 柜面服務中的業(yè)務處理
3. 柜面規(guī)范服務7 7服務
第四講 營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1. 客戶的引導與分流
2. 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3. 客戶休息等候管理
4. 關(guān)注客戶服務需求
5. 關(guān)注客戶情緒與管理
6. 關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
第五講 服務中投訴和抱怨的處理
案例討論:柜員遇到多的客戶抱怨
1. 正確認識客戶投訴
2. 處理投訴抱怨的重點
3. 投訴處理六步曲
? 安撫客戶情緒:面對憤怒的客戶怎么辦?
? 稱呼客戶姓氏:怎樣滿足客戶受重視的心理
? 學會道歉的“表達方式”
? 搜集足夠的信息分析原因
? 給出解決方案
? 跟蹤回訪
4. 如何在柜面提高投訴處理的速度?
5. 面對難以處理的客戶