課程內容
一、測評與解析
（一） 指向性測評
（二） 測評維度分析
（三） 測評結果解讀
二、情緒與壓力管理
（一）認識情緒
1.情緒概述
2.情緒的作用
3.情緒的三要素
4.情緒的分類
5.我們都是情緒勞動者
（二）情緒管理
1.什么是情緒管理
2.情緒管理的重要性
3.討論：積極和消極情緒對人體的影響有哪些?
（三）情緒管理的五大能力
1.自我情緒認知力
l 相關主題互動
l 現象與情緒關系
l 需求層次分析
l 案例短視頻解讀
2.自我情緒管理力
l 什么是情商
l 智商與情商的關系
l 情商能力解析
l 情商具體包含的能力
l 情商提升的步驟
l 案例呈現與演練
3.陽光心態塑造力
l 什么是陽光心態？
l 塑造陽光心態五大工具
4.客戶情緒識別力
l 情緒識別互動
l 客戶情緒分類
l 不同情緒應對策略
l 指向性聆聽技巧
l GROW法則
5.客戶風格應對力
l 客戶風格分類
l 不同客戶溝通技巧
l 個人溝通風格優勢與提升
