客戶關(guān)系管理技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】 
各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)經(jīng)理、低柜理財(cái)經(jīng)理 

【培訓(xùn)收益】 
? 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值

? 學(xué)會(huì)將CRM系統(tǒng)客戶進(jìn)行分類管理

? 掌握CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素 

第一部分：客戶關(guān)系管理認(rèn)知

? 金融環(huán)境變化對(duì)客戶經(jīng)理工作的影響

ü 客戶日益成熟

ü 客戶需求差異

ü 競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈

ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

ü 客戶流失率高

? 金融環(huán)境變化的核心

ü 產(chǎn)品——客戶需求

? 客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

ü 客戶獲取

ü 客戶保有

ü 客戶價(jià)值提升

? 客戶關(guān)系管理核心價(jià)值

ü 核心：建立以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷模式

ü 四大要素：

2 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念

2 以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

2 以客戶為中心的量化評(píng)估體系

2 以客戶為中心的信息共享平臺(tái)

第二部分：客戶關(guān)系管理技巧

? 客戶關(guān)系管理理念

ü 客戶獲取

2 誰(shuí)是我們的客戶？

2 我們的客戶有何特征？

2 我們的客戶需要什么？

2 我們的交付方式是什么？

ü 客戶保有

2 ?建立銀行化的客戶資源

2 ?持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)

2 ?提高客戶滿意度

2 ?延長(zhǎng)客戶生命周期

ü 客戶價(jià)值提升

2 建立客戶價(jià)值金字塔

2 保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)

2 推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移

? 建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

ü 規(guī)劃的原則

2 基于客戶特征規(guī)劃市場(chǎng)策略

2 基于客戶需求組織適合產(chǎn)品

2 基于客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式

2 基于客戶狀況提供有效服務(wù)

ü 網(wǎng)點(diǎn)客戶精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)劃實(shí)操

2 網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理

A.客戶價(jià)值的分析

?a.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析

?b.網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比：中信的客戶跟進(jìn)之道

?c.客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶需要那么多個(gè)銀行服務(wù)

案例：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道

B.客戶分類

?a.客戶分類的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷資源得以合理分配

?b.客戶分類的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分類

?c.CRM系統(tǒng)高效利用之法

?d.四層級(jí)客戶分類法：高價(jià)值客戶，潛力客戶，

案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營(yíng)銷費(fèi)用減少了30％，營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升了35％

C.各層級(jí)客戶的營(yíng)銷策略

?a.對(duì)高價(jià)值客戶要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念

?b.對(duì)潛力客戶要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通

?c.對(duì)大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕

?d.對(duì)潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)

案例：一個(gè)客戶經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營(yíng)、贏、影的轉(zhuǎn)變！

第三部分：客戶分層分級(jí)管理技巧

? 獲客渠道和技巧

ü 廳堂獲取價(jià)值客戶六步曲

2 價(jià)值客戶識(shí)別

2 價(jià)值客戶廳堂激發(fā)

2 價(jià)值客戶跟進(jìn)

2 價(jià)值客戶管理

案例：10克黃金和100萬(wàn)的保險(xiǎn)，可以看出銷售人員的能力和經(jīng)驗(yàn)。

ü 外拓獲取價(jià)值客戶三法則：

2 廣布局，讓價(jià)值客戶源源不斷地送上門。

2 鎖定群體，讓“轉(zhuǎn)介”在無(wú)聲無(wú)息中進(jìn)行。

2 精準(zhǔn)設(shè)計(jì)，讓價(jià)值客戶自動(dòng)送上門。

ü 存量客戶盤活六步法：

KYC你的客戶

2 休眠客戶電話營(yíng)銷技巧

2 邀約客戶銷售面談技巧

2 SPIN需求探索技巧

2 價(jià)值客戶維護(hù)管理技巧

2 價(jià)值客戶資源盤活技巧

ü 客戶分層分級(jí)管理：

九宮格教你如何對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)管理

客戶類群化維護(hù)技巧

價(jià)值客戶維護(hù)必不可少的利器—增值服務(wù)

案例：桂林銀行打造的客戶增值服務(wù)體系。