【培訓對象】
各營業網點貴賓理財經理、低柜理財經理
【培訓收益】
? 認識客戶關系管理的核心價值
? 學會將CRM系統客戶進行分類管理
? 掌握CRM成功實施的關鍵要素
第一部分：客戶關系管理認知
? 金融環境變化對客戶經理工作的影響
ü 客戶日益成熟
ü 客戶需求差異
ü 競爭愈演愈烈
ü 產品同質化嚴重
ü 客戶流失率高
? 金融環境變化的核心
ü 產品——客戶需求
? 客戶經理客戶關系管理的三大關鍵
ü 客戶獲取
ü 客戶保有
ü 客戶價值提升
? 客戶關系管理核心價值
ü 核心：建立以客戶為中心的服務營銷模式
ü 四大要素：
2 以客戶為中心的客戶關系管理理念
2 以客戶為中心的精細業務規劃
2 以客戶為中心的量化評估體系
2 以客戶為中心的信息共享平臺
第二部分：客戶關系管理技巧
? 客戶關系管理理念
ü 客戶獲取
2 誰是我們的客戶？
2 我們的客戶有何特征？
2 我們的客戶需要什么？
2 我們的交付方式是什么？
ü 客戶保有
2 ?建立銀行化的客戶資源
2 ?持續的客戶關系維護
2 ?提高客戶滿意度
2 ?延長客戶生命周期
ü 客戶價值提升
2 建立客戶價值金字塔
2 保持VIP客戶的價值貢獻
2 推動客戶向VIP轉移
? 建立以客戶為中心的精細業務規劃
ü 規劃的原則
2 基于客戶特征規劃市場策略
2 基于客戶需求組織適合產品
2 基于客戶類別設計銷售方式
2 基于客戶狀況提供有效服務
ü 網點客戶精細化業務規劃實操
2 網點客戶分層管理
A.客戶價值的分析
?a.現代商業銀行網點布局與客戶群分析
?b.網點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道
?c.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
案例：三個商業銀行網點不同思路的成功之道
B.客戶分類
?a.客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配
?b.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
?c.CRM系統高效利用之法
?d.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業績提升了35％
C.各層級客戶的營銷策略
?a.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
?b.對潛力客戶要時常關心，主動溝通
?c.對大眾客戶要分類總結，一箭多雕
?d.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務
案例：一個客戶經理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！
第三部分：客戶分層分級管理技巧
? 獲客渠道和技巧
ü 廳堂獲取價值客戶六步曲
2 價值客戶識別
2 價值客戶廳堂激發
2 價值客戶跟進
2 價值客戶管理
案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經驗。
ü 外拓獲取價值客戶三法則：
2 廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。
2 鎖定群體，讓“轉介”在無聲無息中進行。
2 精準設計，讓價值客戶自動送上門。
ü 存量客戶盤活六步法：
KYC你的客戶
2 休眠客戶電話營銷技巧
2 邀約客戶銷售面談技巧
2 SPIN需求探索技巧
2 價值客戶維護管理技巧
2 價值客戶資源盤活技巧
ü 客戶分層分級管理：
九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理
客戶類群化維護技巧
價值客戶維護必不可少的利器—增值服務
案例：桂林銀行打造的客戶增值服務體系。
