營(yíng)銷牟略——營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷能力提升

課程背景

隨著電信行業(yè)4G時(shí)代的深入推進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。4G時(shí)代的電信行業(yè)，營(yíng)銷模式已經(jīng)比3G時(shí)代進(jìn)一步升級(jí)，現(xiàn)在已經(jīng)完完全全進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷模式也亟待升級(jí)和轉(zhuǎn)型。 營(yíng)業(yè)廳的功能也由3G時(shí)代的服務(wù)受理中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷中心。在賣場(chǎng)化轉(zhuǎn)型后的營(yíng)業(yè)廳中，服務(wù)是手段，營(yíng)銷是目的。營(yíng)銷成功的關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)。如果想要客戶由接受應(yīng)用來接受終端進(jìn)而拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，就必須讓客戶意識(shí)和體驗(yàn)到這些形形色色的應(yīng)用不但有趣，而且能實(shí)實(shí)在在為自己的工作和生活創(chuàng)造價(jià)值。體驗(yàn)式營(yíng)銷就是這樣一種營(yíng)銷模式，它能塑造客戶感官上的體驗(yàn)與思維上的認(rèn)同，抓住客戶消費(fèi)決策的注意力與興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)，擴(kuò)大4G業(yè)務(wù)的銷售。

課程目標(biāo)

本課程深入分析賣場(chǎng)化轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的特點(diǎn)，闡述體驗(yàn)式營(yíng)銷模式對(duì)于營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷成功的巨大作用，讓學(xué)員了解體驗(yàn)式營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)體驗(yàn)式營(yíng)銷的原理，指導(dǎo)學(xué)員掌握體驗(yàn)式營(yíng)銷的基本技能和簡(jiǎn)單而行之有效的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷銷售流程、工具、方法。將銷售行為轉(zhuǎn)化為為客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)的動(dòng)作，從而提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷水平，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

課程大綱

**節(jié) 體驗(yàn)式營(yíng)銷模式精要

l 營(yíng)銷方式的革命

? 過去的客戶

? 現(xiàn)在的客戶

? 3G時(shí)代的營(yíng)銷模式

? 4G時(shí)代的營(yíng)銷模式

l 體驗(yàn)式營(yíng)銷的定義

l 體驗(yàn)營(yíng)銷的要素

? “感官”引起人們的注意；

示例：蘋果直營(yíng)店的感官極致體驗(yàn)

? “情感”使得體驗(yàn)變的個(gè)性化；

? “思考”加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知；

? “行動(dòng)”喚起對(duì)體驗(yàn)的投入；

? “關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。

l 體驗(yàn)式營(yíng)銷成功案例

第二節(jié) 體驗(yàn)式營(yíng)銷銷售流程

一、 判斷客戶類型

l 察言觀色判斷客戶

? 年輕族群

? 城市白領(lǐng)

? 商務(wù)族群

? 社會(huì)大眾

l 接近客戶技巧

? 贊美接近法

? 求同接近法

? 關(guān)懷接近法

? 求教接近法

? 好奇接近法

二、 挖掘客戶需求

l 挖掘需求的時(shí)機(jī)

l 主動(dòng)上前問詢

l 基本提問技巧

? 開放式問題

? 封閉式問題

l 4G業(yè)務(wù)提問JULIE法則

? 工作(Job) 

? 用途(Use)

? 生活方式(Life) 

? 興趣(Interesting) 

? 經(jīng)驗(yàn)(Experience) 

l 用SPIN模式挖掘需求

? Situation Question 背景問題 – 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶

? Problem Question 難點(diǎn)問題 – 挖掘客戶的痛點(diǎn)

? Implication Question 暗示問題 – 讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性

? Need-Payoff Question 示益問題 – 引導(dǎo)客戶思考賣方產(chǎn)品的價(jià)值

情景案例：富婆的煩惱

SPIN模式情景話術(shù)演練

l 不同顧客的不同應(yīng)對(duì)方法

? 支配型——控制欲強(qiáng)的客戶：先迎合再影響

? 影響型——表現(xiàn)欲強(qiáng)的客戶：先啟發(fā)后引導(dǎo)

? 思考型——好奇心強(qiáng)的客戶：先分析再證明

? 穩(wěn)健型——?dú)w屬感強(qiáng)的客戶：先共情再共識(shí)

三、 推介終端應(yīng)用

l 產(chǎn)品介紹工具——FABE

? Feature：產(chǎn)品特色、屬性

? Advantage：這些特色的優(yōu)點(diǎn)

? Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益

案例：通話過程中的錄音功能為律師收集證據(jù)創(chuàng)造核心價(jià)值

? Evidence：證據(jù)

案例：萬一火災(zāi)怎么辦？

實(shí)戰(zhàn)演練：各種主要應(yīng)用的FAB實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

l 不同特點(diǎn)的終端演練

? iPhone

? Android

l 不同類型的應(yīng)用演練

? 娛樂類應(yīng)用

? 工作類應(yīng)用

? 生活類應(yīng)用

? 社交類應(yīng)用

? 增值類應(yīng)用

四、 展示體驗(yàn)

l 對(duì)4G產(chǎn)品來講，展示體驗(yàn)的環(huán)節(jié)尤其關(guān)鍵

l 展示的目的

? 促進(jìn)成交

? 發(fā)現(xiàn)問題

? 制造機(jī)會(huì)

l 展示的效果

? 證實(shí)利益

? 化解懷疑

? 調(diào)動(dòng)客戶占有欲

l 展示的注意事項(xiàng)

? 通俗易懂

? 水平匹配

? 抓住重點(diǎn)

? 鼓勵(lì)嘗試

? 控制過程

l 體驗(yàn)式銷售的方法闡釋和話術(shù)演練

? 感官Sense：訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感官，它由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺組成。

? 情感Feel：訴求點(diǎn)在于客戶內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情緒體驗(yàn)。

? 思考Think：訴求的是智力，引起客戶對(duì)產(chǎn)品集中或分散的思考，對(duì)客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。

? 行動(dòng)Act：訴求的是客戶行動(dòng)的參與。

? 關(guān)聯(lián)Relate：訴求的是讓產(chǎn)品和人人都關(guān)心的個(gè)人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等產(chǎn)生關(guān)聯(lián)和聯(lián)想。

l 體驗(yàn)式的核心：誘導(dǎo)客戶全身心參與

? 聽到的事物，記住10%

? 看到的事物，記住50%

? 體驗(yàn)過的事物，記住90%

五、 促進(jìn)成交

l 判斷客戶的購(gòu)買意向

? 面部表情

? 肢體語(yǔ)言

? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

? 交談氛圍

l 促進(jìn)成交的方法

? 直接建議法

n 針對(duì)客戶的真實(shí)興趣點(diǎn)直接建議。

? 對(duì)比建議法

n 在客戶猶豫時(shí)提出兩種以上的選擇供參考。

? 進(jìn)入角色法

n 假想客戶已經(jīng)購(gòu)買，成為用戶，我們向他介紹使用方法、辦理流程、服務(wù)政策等；

? 價(jià)格優(yōu)惠式

n 在客戶猶豫時(shí)用價(jià)格優(yōu)惠來打動(dòng)客戶。

? 激將式

n 用其他人的選擇來刺激客戶。

? 從眾心理法

n 用跟客戶同類人已經(jīng)購(gòu)買的故事誘導(dǎo)客戶。

六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l 對(duì)未成交的客戶：保持氣度，留下美好印象，創(chuàng)造二次營(yíng)銷機(jī)會(huì)

l 對(duì)已成交的客戶：讓客戶感覺到自己的決定是正確的

快速辦理相關(guān)手續(xù)

向顧客介紹使用方法

安裝相關(guān)應(yīng)用

介紹后續(xù)服務(wù)和聯(lián)系方式