在銀行劇烈轉型的過程中，網點的各個崗位都暴露出諸多不足。理財經理這個本來應該為網點完成“臨門一腳”的關鍵崗位更是表現出不少缺陷。首先，營銷觀念落后，大部分理財經理還是以產品推銷為導向，而不是以客戶的需求為導向；其次，挖掘客戶需求的能力普遍缺失，一般的理財經理習慣于在沒有弄清楚客戶需求時就介紹自己的產品；再次，在介紹產品呈現方案時，過多使用專業術語，缺乏對客戶心理感知的判斷，造成客戶聽不懂或者認同度低；再其次，面對客戶眾多的異議，或信心不足，或應對不當，成交率低；最后，對存量客戶的分析挖掘、跟進服務和再次營銷的能力不足，造成大量客戶處在休眠狀態。 ...... 本課程是以滿足客戶深層需求為導向的顧問式銷售系統，可以使學員學會： ?強大而行之有效的顧問式銷售流程 ?發現、挖掘、引導客戶需求的能力 ?實戰高效的銷售方法 ?運用一系列銷售工具 ?塑造產品和服務的價值 ?了解客戶的性格、特點，少走彎路 ?與客戶談判和博弈的能力 ?提升成交能力 ?優質地提供服務，提升客戶的忠誠度和粘度
**章：建立資源平臺
主動出擊，發現新客戶（增量客戶）
1. 在CRM系統中找客戶的聯系方式
（1）對于留了手機號的客戶
l 對于在手機通訊錄中發現開了微信的客戶
? 加入通訊錄
? 加微信
? 分類
? 建微信群
案例：一次金融討論帶來50個粉絲
? 精準推送
l 對于在手機通訊錄中沒有發現微信賬戶的客戶
? 醞釀，等方案成型后（群）發短信
（2）對于留了QQ的客戶
? 加QQ
? 分類
? 加群
? 精準推送
（3）郵箱地址
? 醞釀，等方案成型后（群）發郵件
2. 建立公眾平臺
理念：可以教育客戶，就可以交易客戶
方法：把你的平臺建成為客戶創造價值的頻道
案例：“郵銀轉型”學習頻道不斷上漲的粉絲量
3. 把客戶分類
l 小企業主
l 大企業高管
l 工薪階層
l 老年人
案例：廣場舞帶來了千萬大儲戶
l 屌絲
4. 設計各種類型的“連續劇”
案例：高富帥的游艇人脈圈
案例：小業主融資難的出路
案例：大媽的養生之道
案例：屌絲的微店
5. 引流到線下
l 營銷沙龍
方法：沙龍營銷成功秘笈
案例：銀行VIP客戶答謝會的100萬保單
l 到客戶公司拜訪
l 吸引客戶來營業廳
第二章：電話銷售流程
1. 準備
（1）目標：
l 制定聯系計劃和策略
（2）行動要點：
l 客戶信息的提前收集與分析
l 明確打電話的目的和目標
l 各種形式的預熱（短信，QQ，微信）
案例：三個月不理會的客戶為什么回頭？
l 電話邀約的大數和漏斗
實戰練習：如何進行電話前的準備？
2. 開場
（1）目標：
l 引起對方興趣
l 給客戶留下深刻印象
（2）行動要點：
l 親切的問候
l 吸引人的自我介紹
l 澄清打電話的目的
l 轉向探詢
案例：與工資代發戶老大直接通電話
3. 探詢
（1）目標：
l 證實信息的準確性
l 確認客戶的需求
l 探求需求產生的原因
（2）行動要點：
l 提問親切自然
l 說話具有邏輯性
l 結構化的提問工具
案例：應及時、頻繁地跟進拍板的人
實戰練習：如何探詢客戶金融需求？
4. 推薦
（1）目標：
l 引導客戶靠近成交
l 吸引客戶面談
（2）行動要點：
l 避免過多銀行術語，語言通俗易懂
l 緊扣客戶需求點
l 不要太啰嗦，不要指望一個電話就能夠搞定客戶
案例：不是所有項目我們都可以搞定
實戰練習：客戶可能的反映和處理模式
5. 跟進
（1）目標：
l 成功的客戶：滿足客戶期望
l 暫不成功的客戶：繼續研究，長期跟進
（2）行動要點：
l 對不同類型的客戶采取不同的跟進策略
l 深挖客戶身邊的資源
l 電話結束后的跟進及分析
案例：處理客戶的抱怨
第三章：顧問式銷售流程
0. 事前準備：解析產品——精熟產品賣點
評估產品的賣點
l 顯性價值
l 隱性價值
案例：招行的零售和郵儲的網點
l 顯性成本
l 隱性成本
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的好方式
1) 營業廳營銷氛圍的營造要到位
視覺？——海報，LED屏，DM單，環境
聽覺？——貴賓室和VIP室音樂
嗅覺？——空氣的清新
意念？——這是一個專業的金融機構
2) 客戶經理如何柔和切入？
接近顧客的方法
2. 挖掘需求——發現客戶的買點
1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題
視頻案例：投其所好撞開一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提
2）銷售方法：漸次激活法
3）工具：SPIN模式挖掘需求
視頻案例：誰占了上風？——高超的提問技巧是挖掘客戶需求的關鍵
l 背景問題：尋找客戶的傷口
l 難點問題：揭開傷疤
l 暗示問題：傷口上撒鹽
l 示益問題：給傷口抹藥
SPIN情景案例
銷售情景演練
3. 介紹產品——擊穿客戶的核心需求
1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對策
l 不同客戶的做事風格
視頻案例：氣勢是關鍵
視頻案例：細節強迫癥
l 不同客戶的應對策略
? 支配型：先迎合再影響
? 影響型：先放縱再收口
? 穩健型：先共情再共識
? 思考型：先推理再證明
2）其他角度的客戶類型總結
3）產品介紹方法 – FABE
l Feature : 產品特色、屬性
l Advantage : 這些特色的優點
l Benefits : 這些優點帶來的利益
l Evidence: 證據
/Experience: 體驗
案例：郵儲銀行的網頁首頁的公告
4）無成交離場的應對方案
4. 體驗比較——讓客戶下定決心選自己
1) 給客戶一系列證據
l 熱烈的銷售氛圍
l 送出的禮品
l 成疊的發票
l 橫幅
l 海報
2) 正確的報價方法
l 不要直接報價
l 鋪墊
l 增加支柱
l 講故事
視頻案例：高價值產品的報價方法
3) 競品比較
5. 談判成交——促成雙方結合
1）工具：讓客戶順從的六大武器
l 互惠
l 承諾及一致
視頻案例：
l 社會認同
l 喜好
l 知名
l 短缺
案例：真去倉庫了嗎？
2）方法：換位突破法
視頻案例：換位突破侯昌平
