1、培訓對象：小CEO、營維班組長
2、培訓目標：
2 與時俱進：互聯網思維模式拓展
2 隨方逐圓：突破管理工作中弊病，，全面提升裝維骨干人員的營銷意識和工作心態。
2 團隊共創：**團隊管理，團隊激勵、目標管理和執行力方面的提升、打造一支技術過硬、服務領先、通力協作的一線營維隊伍。
2 畫龍點睛：裝維服務營銷指導能力提升。
2 多點開花：涉及異業合作的渠道泛拓展。
3、課程時長：2天/14課時主題要點課時**模塊：營維團隊綜合管理能力提升1：團隊（班組）長角色定位
2：管理能力提升
3：目標管控與執行力
4：團隊服務營銷指導能力提升12課時第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展1：拓展泛渠道篩選
2：合作方式及案例分享2課時4、培訓方式：問題研討 案例解析 講師面授 情景模擬
5、課程大綱：**模塊：營維團隊綜合管理能力提升**節：團隊（班組）長的工作現狀解析
? 團隊（班組）長的角色定位
? 管理能力自我審視
? 問題原因探究
討論：我們**該管的是什么，我們**該做的是什么？
第二節：綜合管理能力提升
1：溝通能力
l 對上溝通
堅決執行、沒有借口
（案例：領導的命令。領導下達的指令我懂了嗎？）
l 對下溝通
水能載舟、亦能覆舟
（案例：單轉融的苦惱。單轉融的指標都完成了沒？）
l 跨部門溝通
合作共贏、利益至上
（案例：客服部總來找我們麻煩、說我們投訴率高。）
2：員工激勵
l 員工激勵的方式
? 物質
? 精神
? 贊許
l 員工激勵的時機
? 指標完成時
? 明顯進步時
? 新員工激勵
l 員工激勵的技巧
（案例：小王（接線員）**近表現不錯，大家都要向他學習，小李心有不甘：他表現不錯？我還表現不錯呢？）
3：團隊管理
l 團隊事物精細化管理
? 發現問題
? 分析問題
? 解決問題
（討論：某天，班長發現更衣室里臟亂差，你會怎么辦？訓斥員工還是鼓勵教育？）
l 標準制度的制定及更新執行
l 人員管理之識人
（討論：當一名新員工來到班組，表情很不屑，請問你覺得這是一個什么樣的員工？）
l 人員管理之用人
（案例：上海電信一個裝維人員被打的經歷）
l 不同類型員工的管理方法
（討論：新員工、老員工、刺頭、老好人的不同管理方式）
4：績效管理
l 績效管理的誤區
（案例：張三和李四兩人全年業績差不多，但張三上半年做的好，李四下半年做的好，年終評優你會選誰？）
l 績效管理的考評內容
? 業績
? 能力
? 品德
? 勤勉
l 績效管理的實質
（討論：績效管理=績效評估或打分）
l GAPS績效咨詢邏輯
5：授權管理
l 對授權的理解
（案例：小王，我授權給你做的事做砸了，這事跟我沒關系，你要付全責。）
l 不授權的原因
（討論：授權給他們？功勞他們領，黑鍋我來背？這種思維對嗎？）
l 可授權與不可授權的具體操作
6：會議管理
l 晨會7部曲
? 群情激勵
? 儀容儀表檢查
? 昨日工作總結
? 今日工作安排
? 政策政令抽檢
? 情景模擬
? 百家講壇
（討論：如果某人前一天犯了比較嚴重的錯誤，次日晨會能不能點名批評該員工？）
l 夕會關鍵點提示
（討論；夕會該講什么？）
（案例：某班長開夕會，今天跟大家講兩件事，1、……2、……！好了，下班。）
l 月會三法
? 怎么開展
? 誰是主角
? 目的何在
第三節：執行力與目標管控
2 引言：什么是執行力
? 成功企業管理者對執行力的理解
? 執行力的定義
? 執行力的影響要素與邏輯關系
2 思考：為什么要有目標
案例分析：哈佛大學的25年跟蹤調查
1：目標管理的SMART原則
2 理論應用：目標制定
? S ——Specific（明確的）
? M——Measurable（可衡量的）
? A ——Attainable（可實現的）
? R ——Realistic（可關聯的）
? T ——Time-bound（有時限的）
（現場練習：請列出你個人年度的三個目標，并標注期望度）
2：目標管理的5W2H法
2 理論應用：目標分析
? Why何因
? What何事
? Who何人
? When何時
? Where何地
? How如何做
? How much何價
（討論：如何用5W2H法來分析降低重復投訴的目標）
3：目標管理的WBS法
2 理論應用：目標執行
? 定義
? 原則
? 標準：
ü 分解后的活動結構清晰；
ü 邏輯上形成一個大的活動；
ü 集成了所有的關鍵因素包含監控點；
ü 所有活動全部定義清楚
（討論：不限量、單轉融如何**WBS法則進行有效分解）
4：目標管理的PDCA循環
2 理論應用：目標執行
? 循環過程——Plan-Do-Check-Action
? **輪：原有標準
? 第二輪：新標準
? 第三輪：預定目標
（沙盤演練：基于WBS分解指標的內容現場制定出目前指標考核中占比較高的項目的具體執行方案。）
第四節：營銷技巧及指導能力提升
引題：如何有效利用營維助手APP提升甩單率？
1：裝維隨銷流程
? 正常寬帶裝維服務
? 填寫滿意度調查函
? 裝維隨銷需求挖掘
ü 用無線方式接入電視進行演示
ü 用有線和無線方式檢測上網速度
2：裝維隨銷話術節點
場景一：安裝完畢
? 網速測試：我來幫您測試一下網速，試試能不能收看這個這些電視頻道
? 內容講解
ü 根據現場家庭成員情況重點進行針對性欄目介紹，老人、主婦介紹連續劇
ü 對家中有適齡中小學學生的客戶介紹中小學教育和中高考專題
ü 年輕人介紹電影、娛樂頻道
場景二：維修完畢
? 網速測試：我用專門的工具來幫您測試一下您現有的寬帶速度
? 內容講解
ü 我們現在正在開展寬帶免費提速工程，您這個**的狀態才XXＭ/S，如果進行寬帶升級，寬帶可以達到XXM/S
場景三：咨詢完畢
? 內容講解
如果您使用我們電信的電視，都可以有一些付費節目的免費體驗時間，您有什么需求都可以隨時聯系我。
3：營維結合，全面實現互利共贏
? 以裝維促營銷的切入點
? 基于客戶的差異化需求分類
? 激發客戶需求的SPIN技巧
? 電信產品賣點挖掘與介紹方法
? 客戶異議的處理與促成
ü 工具導入：裝維人員“隨銷隨身卡”2 團隊共創：突破管理中的弊病，優化團隊管理的操作流程和步驟，設定良好的管理理論付諸實踐。第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展以市場拓展為基礎的異業合作
案例：異業合作成功案例分享
（便利店的50條寬帶、麻將室的融合套餐）
? 什么是異業合作
? 如何發展異業的合作伙伴
? 電信產品的有效滲透
基于客戶滿意的合作共贏 與異行業開展合作的方式和方法，利用異業拓展電信的泛渠道達到擴大宣傳覆蓋面積的目的
