面對市場，當產品漸趨同質化，當競爭日益白熱化，當客戶普遍理性化…于企業的生存和發展而言，何以應對？是不斷研發新產品迎合市場變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤推出優惠政策…如果只是停留在產品層，你會發現，再優質的產品如果沒有優秀的人才去推廣，產品就只能是“庫存”。 人才是企業的核心競爭力，服務是企業塑品牌的靈魂。服務是企業由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業。
領悟——服務的真諦，倡導完美服務理念，打造服務特色，樹立服務品牌。 心態——從意識著手，端正服務心態，以工作的真情鑄就一流服務。 服務——用標準化服務，從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場景建立卓越的專業的服務形象。 品質——用個性化服務，塑造人性化真情服務，深入客心，贏得忠誠顧客。
課程導入：培訓公約
**部分：職業心態篇——人為本，心為上
**章:擁有積極心態
一、人心導言
?叢林生存對人性的思考
?物質在豐富化，人心在沙漠化
?人心首問:你為什么而工作？
二、調心梳理
?什么是心態？
?心態的影響力
?左心房與右心房的較量
?如何擁有積極的持續正能量？
第二章:職業人六大心態
從一個社會人到一個職業人是心智上的全然轉變，擁有職業六大心態，是一種財富!
一、職業心態之忠誠
?忠于誰？
?為什么要忠誠？
?忠誠不只是口號，如何忠？
二、職業心態之團隊
?什么是團隊——解析團隊與團伙
?團隊的力量——1 1和2的關系
?團隊精神如何打造？
三、職業心態之服務
?什么是服務心態？
?為什么要有服務心態？
?怎樣擁有服務心態？
四、職業心態之篤行
?什么是篤行心態？
?為什么要有篤行心態？
?怎樣擁有個人執行力？
五、職業心態之老板
?什么是老板心態？
?為什么要有老板心態？
?怎么才算是擁有老板心態？
六、職業心態之學習
?什么是學習的心態？
?為什么要有學習心態？
?學習心態是要擁有自我學習和管理的心態
第三章:感恩與企業同行
一、學會感恩，由心開始
二、感恩企業，共同成長
三、感恩工作，快樂服務
第二部分:職業形象篇——卓越服務，禮儀為先
**章:認識服務
1、領悟服務的真諦——需求無極限，服務無極限
2、服務的價值論——商品有價格，服務有價值
3、全新解讀客戶滿意度——服務質量好壞誰有發言權
4、服務質量何以評判——服務質量先以標準化問出路
第二章: 建立卓越服務形象
**講:“禮為情貌”
……行業形象整體要求：禮貌、端莊、大方
1、儀容禮儀——您的**張名片
頭發修飾、面部修飾、肢部修飾、、化妝修飾、香水禮儀
2、儀表禮儀——著裝也是一種語言
著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求
第二講“舉止有禮”
……儀態的美化：儀態禮儀的內涵和價值
1、亭亭玉立的服務站姿
2、步履輕盈的服務走姿
3、端莊大方的服務坐姿
4、大方得體的服務蹲姿
互動：分組規范練習及嬌正
第三講:“微笑傳情”
…… 眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會服務
1、熱情的眼神
注視的角度、距離和方法
練習：眼神的聚焦與靈動練習
2、微笑的魅力
微笑的的作用、 微笑的要素、打造親切動人的微笑
練習：魅力微笑的練習
3、微表情與客戶心理
第四講:“斯文有禮”
…… 招手如風中的油畫，示意有詩意
1、規范的手勢禮儀
介紹的手勢、指示的八個方位、指引的手勢
2、物品、資料遞接禮儀
第三部分:職業能力篇——卓越品牌，恒溫效應
導入:知名企業品牌創立的服務理念，思考企業經營致勝的法寶
**講:服務“言之有禮”
1、服務中的規范語言
服務問候語言、服務接待語言、服務送行語言
2、電話服務語言
電話禮儀、手機禮儀
3、溝通的藝術性
聲音的修煉、語言的溫度、溝通的藝術
第二講:客戶投訴及異議處理
1、正確認識客戶投訴及異議
2、處理投訴或意見要“有禮有法”
3、情緒壓力的自我管理與調整
第三講:服務接待有禮
1、日常工作與交往的見面禮儀
致意禮、鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運用）
介紹禮、名片禮儀（銷售人員）
2、會議中的禮儀
會議中的茶水服務（不同茶具的遞送方法）
會議中的座次順序
3、同乘電梯與乘車禮儀
4、迎接、送別禮儀
待客優雅、熱情、周到，獲得客戶好感
送別要真誠，須擇恰當時機
第四講:服務接待場景演練及考核
1、進入服務角色，場景演練
2、分組分項進行考核
3、課堂分享與現場解疑
