銀行呼叫中心服務營銷實戰技巧
某銀行《呼叫中心服務營銷實戰技巧》
一、陽光心態調整篇
? 話務員必備的3種陽光心態
? 話務員的心態剖析
? 員工心態剖析
? 困惑期
? 恐懼期
? 案例:恐懼緊張期陽光心態轉換
? 嫉妒期
? 平穩期
? 興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調整心態
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優勢和樂趣
? 話務員壓力緩解
? 壓力源的產生？
? 高壓狀態下的語言表現
? 高壓狀態下的動作表現
? 快速緩解壓力——塑造陽光心態策略：
? 熱身法
? 調序法
? 借鑒法
? 模擬法
? 冥想法
二、話務員服務禮儀篇
? 最專業的接聽電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 跟進電話禮儀
? 不規范的電話禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話禮儀規范禮貌用語
三、話務員交叉營銷技巧篇
■ 營銷技巧一：親和力
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現
? 電話中聲音控制能力
? 聲調
? 音量
? 語氣
? 語速
? 笑聲
? 言之有禮
? 行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
? 電話禮儀禁忌
? 電話服務用語禁忌
? 電話禮儀規范禮貌用語
實戰演練：女性客服代表如何訓練優美而動聽的聲音
實戰演練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音
■ 營銷技巧二：提問技巧
? 提問的好處
? 常見的兩種提問方法
? 接聽電話有效提問技巧
? 縱深性問題——獲得細節
? 了解性問題——了解客戶基本信息
? 關閉式問題——確認客戶談話的重點
? 征詢性問題——問題的初步解決方案
? 服務性問題——超出客戶的滿意
? 開放式問題——引導客戶講述事實
實戰演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
案例分析：提問判斷客戶購買意向
■ 營銷技巧三：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個技巧
? 回應技巧
? 確認技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現場演練：客戶來電咨詢
營銷技巧四：引導
? 引導的第一層含義——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導技巧
現場演練：引導客戶快速下訂單
■ 營銷技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的方法：
? 同理心話術
實戰演練
同理自己
? 案例分享：讓我抖完再說
? 錯誤的同理自己
■ 營銷技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
實戰演練：如何贊美客戶的聲音
實戰演練：如何對不同性格的客戶進行贊美
四、話務員交叉營銷技巧流程篇
■ 第一步：開場白設計
? 交叉營銷的三種開場白
? 讓對方開心開場白設計
? 讓對方信任開場白設計
? 讓對方重視的開場白設計
? 交叉營銷中的轉換詞分享
? 案例分享：開場白直接進入促成
■ 第二步：深度挖掘客戶需求
? 信息層 問題層
實戰演練
第三步：有效的產品介紹
? 塑造價值法
? 零風險承諾法
? 對比介紹法
? 客戶見證法
實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢
■ 第四步：客戶異議處理
? 正確認識客戶異議
? 面對異議的正確心態
? 客戶常見異議
實戰演練：現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
■ 第五步：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
實戰演練：促成信號的撲抓
■ 第六步：促成技巧
? 顧客心理分析：
? 即將交出擁有的權力！
? 需要一點鼓勵來打破平衡！
? 不想主動提出成交！
? 成交的標準動作：
? 贊美
? 引導顧客產生積極的聯想
? 總結前期的工作
? 幫助顧客樹立信心
? 提出成交
實戰演練：利用贊美法提出成交主張
? 成交技巧
? 快速成交的5種方法
? 第一次成交引導
? 第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法
■ 第七步：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
