銀行中間業務實戰集訓營
**篇：傳統銀行銷售模式的局限和交叉銷售的優勢
1、 被動銷售
2、 ‘單一’銷售
3、 銷售成本高企，渠道產能低下
4、 客戶資源浪費嚴重
5、 交叉銷售—零售客戶背后的金礦
6、 思考：一個客戶，多個需求？
客戶說“沒需要”的真正含義
A、客戶沒發現、沒意識到需求
B、客戶覺得需求不重要、不緊急
C、我們不了解客戶的需求
7、如何高效提升客戶整體貢獻度？
了解客戶的需求是實現交叉銷售的前提
刺激→需求→緊張感→購買動機→購買目標→購買行動→需要滿足→刺激
A、站在客戶的一方思考
B、需求的本質就是客戶的期望與現狀之間的差距
C、提供系統、集成產品/服務提高客戶粘度和忠誠度
第二篇：交叉銷售實施關鍵
1、建立大營銷理念
2、建立高效共享的客戶數據庫
3、運營人員激活，緊密柜員、大堂經理、理財經理等營銷配合
第三篇：交叉銷售實戰訓練
一、如何幫助客戶發現自身的需求
A、銀行時刻問自己：客戶購買的動機會是什么？
B、客戶所買的從來不是一件產品本身，他買的是對一種需求的滿足，他買的是一種價值。----德魯克
二、做足功課--了解銀行客戶分層及需求特征
A、一般客戶：
1.以生涯規劃為目標
2.有明確的理財目標
3.期望終值與現實終值存在差異
B、中高凈值客戶：
1.更廣泛的金融服務
2.資產的保值增值
3.平臺化的附加值需求
C、私人銀行客戶：
1.普通生涯理財目標基本都能實現
2.財產的分配
3.財產的傳承
4.產權
5.稅務
……
三、客戶需求解析工具—理財金字塔
了解客戶的需求是一切銷售的前提
四、挖掘需求面談技巧
總則：挖掘客戶的需求→需求借助于客戶的面談→在面談中需要哪些技巧？→面談中挖掘需求的兩大核心技巧→聆聽、提問
A、聆聽的好處
調查顯示：頂尖的理財經理通常會將60-70%的時間放在聆聽上
B、有效聆聽=成功銷售
1.贏得客戶的信任
2.捕捉客戶潛在需求的有效手段
3.營造融洽的溝通氛圍
4.創造和把握成交時機
C、聆聽的3個階段
1階：用耳朵聆聽
2階：用耳朵、嘴巴聆聽
3階：用耳朵、嘴巴、心靈聆聽
D、專心聆聽
1.客戶：我近很煩，我身邊朋友投資都賺了不少，為什么只有我投資到現在還沒什么起色。
2.銀行：您可以說說您在投資方面的一些經驗？
3.客戶：我炒股，不過買的**支股票，就被套牢了，虧了不少
4.銀行：原來如此（回應表示專心傾聽）。您愿意告訴我您當時投資的具體情況嗎？
E、不做假設
1.銀行：（不帶假設的探尋客戶真正意思）進一步來說，似乎您覺得股票這類專業的投資不適合您，您需要有講師來協助您理財？
2.客戶：是的，這樣我比較放心。
F、注意客戶和自己的身體語言
1.客戶：（搖頭嘆息）哎！去年看電視理財節目中的炒手說股票易賺，那時剛發了些半年獎，就投了炒手說的那只股，結果投在高點，到現在還沒解套！
2.銀行：（微笑、點頭、身體微向前傾，表示積極傾聽）您別擔心，我相信只要您接下來謹慎投資，還是有機會回本的。
3.客戶：（搖頭）別提了，早知股市風險這么大，那么容易被套牢，我就不投了！聽說炒股還要了解些市場盈率之類數據，我根本就不懂，盲目投資只會把我老本話光光！
G、復述
1.銀行：（整理客戶的話，用自己的話表達）我非常理解您的說法，股市本來風險就比較高，加上專業性較強，對于剛剛入市的您來說，或許不是個好的投資工具。
2.客戶：您說的沒錯。
H、鼓勵客戶多說
1.銀行：除此以外，在投資方面您還有其他想法嗎？(鼓勵客戶說得更多)
2.客戶：如果我投資的錢能在未來當我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。
3.銀行：這樣啊，那么如果存五年，五年后的回報率是40%，也就是說，平均每年至少有8%的收益，這樣的產品您覺得如何？
I、總結和歸納客戶觀點
1.銀行：（進行總結和歸納，解決客戶問題）XX先生/女士，透過我與您之前的接觸，您的投資需求是這樣的：您比較傾向投資風險較為保守的產品，并有講師協助理財，收益率至少要2.維持在一定的標準，然后想要長期投資，您說我說得對嗎？
3.客戶：大概是這樣的。
4.銀行：好的，我行有一支基金……
J、提問的好處
1.提問是挖掘客戶需求的重要手段
2.有利于精準把握客戶需求
3.有利于建立良好的客戶關系
4.有利于掌控談話進程
5.有利于減少與客戶之間的誤解
K、提問能力與銷售能力成正比
1.提問的方式：
封閉式問題：直接給出問題的可能答案或全部答案，讓客戶從中選出自己所同意的答案；
用于確認事實或客戶想法。
答案為“是”、“否”、或客觀事實。
開放式問題：讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述事實，用于了解客戶的期望目標和考慮的因素。
2.提問的邏輯順序：
理想→現實
說明差距→暗示壓力→解決欲望→接受方案
當客戶認識到現狀與期望存在差距時就會感受壓力，壓力越大，解決壓力的欲望就越強烈！
五、提問技巧演練：
提問是銷售工作中重要的技能，列出5個我們在網點中常遇到的情景，各組學員練習如何進行有效提問，每組學員針對1個情景練習提問，至少列出5個相關問題來挖掘客戶的潛在需求，將問題寫在大白紙上。
練習時間：20分鐘
六、發問的要點及作用：
1.切忌咄咄逼人
2.即使不同意客戶的觀點，也要對事不對人
3.好的發問技巧要加上好的傾聽技巧
4.控制談話
5.尋求適當答案
6.逐一提出問題
七、“燈籠”法則運用（起→挖→收）
1.利用封閉式問題識別現狀 →
2.利用開放式問題了解期望 →
3.利用開放式問題深入探討 →
4.利用封閉式問題確認理解 →
5.利用封閉式問題確定需求
案例分享：匯款客戶之提問發掘需求
銀行：您這筆錢準備匯給誰？（開）
他是您在外地上學的小孩嗎？（封）
現在小孩上學的學費是否越來越貴？（封）
將來畢業上班，結婚不知道還要給他攢多少錢？（開）
現在市場上一套房子都要幾百萬，怎么攢也要給他一筆首付，您平時怎么給他攢的？（開）
準備給他攢30萬還是50萬？（二擇一）
我們現在正好有一款婚嫁金的保險理財產品非常符合您這樣的情況，想不想了解下？（封）
八、時刻思考--我們能為客戶提供哪些產品或服務
1.精準把握客戶的真正需求
短期：信用卡、活期存款、意外險
中期：車貸、經營貸、定期存款、債券、信托、理財產品、車險、醫療、教育險
長期：房貸、基金、股票、房產、收藏、兩全險、年金險
2.從專業理財顧問角度充分幫助客戶分析其資產合理配置
九、如何提供解決方案及進行異議處理
針對前面5個情景，模擬演練向客戶提供解決方案或相應的產品，并分組討論可能出現的客戶異議，提供異議處理話術。
分組研討/兩兩演練
時間：20分鐘
挖掘需求示例—如何開通網銀
產品：網上銀行
切入點：匯款、理財、查詢余額、查詢明細、通知存款、繳費
產品介紹：您可以開通我行的網上銀行，這樣既省去您來銀行排隊的時間，而且手續費還比柜面要便宜，您在家里點點鼠標就可以辦理理財、轉賬、繳費等業務，省時省力還省錢呢！現在幫您開通？
說服策略：
抗拒：網上銀行不安全吧？
話術：您的心情我理解，我們銀行的網上銀行是動態密碼技術，安全性您完全可以放心。
抗拒：我不會用呀！
話術：沒關系，我現在就在網銀體驗區知道您操作，以后在使用過程中遇到困難可隨時給我電話，我來指導您。
抗拒：我有其他銀行的網銀了。
話術：嗯，那就更好了！說明您已經非常習慣使用網上銀行，那就更要辦理我行的網銀了，我行的超級網銀在業內很出名，界面友好，功能強大，還可以定制功能，很多用了我行網銀的客戶都再也不用其他行的了。您可以開通感受一下，也歡迎您給我們多提寶貴意見，幫助我們繼續優化流程，讓更多的客戶收益。
抗拒：收不收費？
話術：我行網銀的U盾XX元，動態口令不收費（參考），我行近期在搞回饋活動，無論您開通哪一種都不收費，還有禮品送呢！
成交技巧：這個申請表您填一下，就可以開通了，（肢體語言上然后直接遞單子）。
挖掘需求示例—如何綁定借記卡還款
產品：信用卡綁定借記卡還款
切入點：經常使用信用卡的客戶、網點還款不方便、還款時間可能逾期、自動還款省心省事
產品介紹：我看您經常使用信用卡消費，建議您可以辦理信用卡綁定借記卡自動還款業務，這樣您就不必每次都到網點來排隊還款，只要到還款日系統會自動從您的借記卡扣款，不用擔心因逾期而產生額外的費用，節約時間，讓您省心省事，我現在就給您辦理吧！
說服策略：
抗拒：我不會使用
話術：這個您放心，我們網點有專職的客戶經理，您辦理了借記卡后，可以讓他指導您使用就可以了。
抗拒：萬一我想分期還款怎么辦？
話術：這個不會有影響的。
抗拒：收不收費？
話術：現在開我們的銀行卡不收任何手續費。
成交技巧：這個申請表您填一下，就可以辦理了。（遞單子）
挖掘需求示例—理財產品
適合人群：年輕人、代發工資戶、上班一族、對未來理財、消費有預期者
切入點、痛苦擴大：
銀行：您好，近很多客戶都在關注理財，您看現在物件飛漲，錢越來越不值錢了，您有沒有感覺五年的時間物件翻了一番？（舉例說明或列舉身邊錢越來越不值錢的案例不低于2個，同時反問客戶，以引起客戶的痛苦）
客戶：是
銀行：那就意味著您的財富在五年之內縮水了50%，好比您五年前有十萬塊錢，這十萬塊錢存到今天也只相當于五年年的五萬塊了，您說是吧？
您的錢一直這樣存下去您考慮過它將來的購買力嗎？其實抵御通貨膨脹就一定要理財，現在有一種非常好的理財方式叫基金定投。
產品介紹：基金定投就是您每月將閑錢定是定額自動投資，進行財富積累，類似于銀行的零存整取。舉個例子，假設1個月投資300元，如果年收益是9%，20年就可以積累差不多20萬元，現在很多客戶都選擇了這項投資，積少成多，為未來做準備。
抗拒解除：
抗拒：我不懂
話術：嗯，我理解您沒有接觸過這種產品，這款產品的模式就類似我們的零存整取，基金定投的特點是回報穩定，小積累，大產出，而且一次辦理后，每月會自動劃撥，您只需要定期查詢一下它的收益就可以了。
抗拒：是不是需要盯盤/會不會賠錢
話術：嗯，我理解您的顧慮，基金定投是有講師幫我們打理資金，自己不需要盯盤，所以也叫懶人理財法，另外，基金定投是分散入市，每月投資，這樣就大限度的降低了您的投資風險，比如大盤6000點時買入的基金，投資到現在，指數雖然只有3000點不到，您依然可以獲得10%-15%的年化收益率，所以這種投資方式，不論股市漲跌，您都會從中獲利，適合您這樣追求穩健的投資人。
成交技巧：您是沒有定投3000還是5000呢? 邊說邊遞單子。
挖掘需求示例—銀保產品
切入點：有一定經濟基礎，缺少投資能力，需要為子女準備教育金
痛苦擴大：XX先生/女士，您小孩在XX小學讀書啊，那個小學教學質量很好，很多孩子都準備出國，您有這方面打算嗎？
現在出國留學的費用每年都在漲，熱門的國家和學校的教育金每年都15%左右的漲幅。
不止是學費漲，現在全球都通脹，孩子的生活費也每年在漲呢!
您知道嗎，雖說國內有九年義務教育，但如果想去好點的學校，也是需要很多錢的，加上現在的補習班和興趣班，都比學費貴了很多。
您給孩子的教育金開始準備了嗎？我們什么目標都可以推遲達成，但孩子上學時不能等的啊！
產品介紹：這是我們銀行精選代理的一款保險產品，它能幫助您實現子女教育金強制儲蓄，定期支取，還有保障的收益的需求，您的小孩多大？我給您測算下吧。
這是我們行的一款保險產品，這款產品定期繳費，在孩子讀大學時每年返還，非常適合您給孩子做教育金的規劃。
抗拒解除：
抗拒：存的時間太長了
話術：您的心情我能理解，這個產品不需要您一次性拿一大筆錢，您只需用每年拿出2萬塊錢來存，您堅持下來之后，等取時就會發現您已經擁有了一大筆錢，您說是吧！
抗拒：中途用錢不能取
話術：您的顧慮我能理解，同時如果您中途需要用錢的話，完全可以拿這張單據來銀行貸款，不僅獲得貸款的速度快，而且利率也很低，所以您完全可以放心。
抗拒：保險都是騙人的
話術：銀保理財產品是由銀行精挑細選的，從回報率和安全性上都是非常有保障的，您可以完全放心。
抗拒：回家商量一下
話術：是啊，這么重要的投資，一定要和家人商量才好。產品折頁您可以先帶回家再詳細了解，和您家人商量有什么不清楚的可以隨時打我電話，我給您詳細解釋。
抗拒：您能保障五年期保險的收益不低于五年定期存款的收益嗎？
話術：根據歷史數據，五年期保險收益基本上都高于五年定期存款的收益，這是這類產品的過往數據，請您看下。
成交技巧：根據您年齡和保額的測算，我建議您購買…… 邊說邊遞單子。
第三篇：演練通關
一、網點廳堂接觸客戶提問邏輯
1.接待問候（您好！）→
2.詢問、提供幫助（請問您辦理什么業務？幫你抽個號，您先填單吧）→
3.普通客戶，引導辦理業務（請您在這邊稍等馬上為您辦理）
4.價值客戶，進一步了解現狀和需求（孩子應該上小學了吧？您是我行的金卡客戶吧？這筆5.錢打算存多久？用來投資嗎？）→
6.激發客戶需求（如果升級為金卡，就可以**快速通道辦理；如果綁定信用卡自動還款，7.資金零售還能保證收益）→
8.提供建議和方案（建議您開通網銀吧；建議您辦理金卡）→
9.辦理業務（馬上到您了，先辦理業務吧，我會隨時提供幫助）→
10.進一步面談并建立聯系（這邊請，我會花幾分鐘為您……）
二、提問法演練
1.案例背景：客戶王女士來到我行網點辦理業務，打算存6萬元到自己卡上，目前她只是我行的大眾客戶。
2.請根據以上的案例背景，模擬廳堂接待，對王女士的需求進行挖掘。
3.演練要求：
*兩人一組，分別扮演客戶和理財經理，模擬廳堂演練
*演練中運用提問話術，定位和挖掘客戶有哪些需求
*針對客戶某一方面的需求提供解決方案
