《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意

課程背景

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； 能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程大綱

課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間**章

課程導(dǎo)入

什么是服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)中常見的問(wèn)題有哪些講解互動(dòng)60分鐘第二章

客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程

服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

什么是客戶滿意

什么是客戶忠誠(chéng)

服務(wù)利潤(rùn)鏈講解互動(dòng)

案例分析60分鐘第三章

服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型

對(duì)客戶服務(wù)的期望

對(duì)客戶服務(wù)的感知

客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)傳遞中的角色

整合服務(wù)營(yíng)銷溝通講解互動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)演練60分鐘

第四章

關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)源

服務(wù)質(zhì)量差距的策略

正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻

探索客戶需求的四步模型

開場(chǎng)白

詢問(wèn)

說(shuō)服

達(dá)成協(xié)議

行動(dòng)方案計(jì)劃的要素

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻

投訴——補(bǔ)救

投訴處理步驟（重點(diǎn)）

焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)，疑難投訴處理的技巧

特殊客戶情緒安撫的四種方法

升級(jí)投訴的預(yù)防技巧及解決話術(shù)

常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

適應(yīng)能力（處理懷疑、誤解的步驟）

自發(fā)性

應(yīng)對(duì)講解互動(dòng)

案例教學(xué)180分鐘第五章

客戶溝通通用技巧創(chuàng)造良好的解決問(wèn)題的氛圍

客戶說(shuō)服的雙贏思維

客戶的風(fēng)格與溝通方法

贏得理智認(rèn)同

贏得情感認(rèn)同

克服抵觸情緒

利用心理學(xué)說(shuō)服客戶

喚起客戶的自我說(shuō)服意識(shí)講解互動(dòng)

案例教學(xué)120分鐘