服務(wù)禮儀前奏篇—品質(zhì)服務(wù)從“心”開始

課程目標

1.調(diào)整員工思維模式，建立全新服務(wù)理念，有效提升銷售業(yè)績； 幫助員工掌握切實有效的接待服務(wù)技巧，提升銷售實戰(zhàn)水平； 幫助員工樹立良好的服務(wù)理念，加強責(zé)任心、減少抱怨、借口與推諉； 剖析銷售中的細節(jié)問題，提高對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注程度，全面提升員工服務(wù)形象與品質(zhì)

課程大綱

**章： 一切以顧客為關(guān)注焦點

  什么是“全面顧客滿意（TCS）”？

  顧客對服務(wù)的評價就是“感覺”

  只有達到或超越顧客期望的服務(wù)才能造就“顧客滿意度”

  日常接待中這些現(xiàn)象你注意到了嗎？

  KFC案例分享：從“管閑事”到贏得顧客忠誠度

第二章： 服務(wù)顧客就要了解顧客

 顧客喜歡什么樣的員工？ 

 顧客喜歡什么樣的銷售服務(wù)行為？

 顧客為什么購買我們的商品？

 顧客選擇我們的商品看中的是什么？

第三章：現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念

 定義：什么是“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)”？

 討論：現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域競爭發(fā)展趨勢：

 分享：什么是“現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念”？

 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)表現(xiàn)

 測試：服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

第四章： 向細節(jié)管理要效益“細節(jié)是服務(wù)成功的秘訣”

 服務(wù)品質(zhì)高低，細節(jié)決定成敗

 服務(wù)細節(jié)：體現(xiàn)對顧客的尊重與關(guān)愛

 服務(wù)細節(jié)：商場檔次與貨品價值的有效體現(xiàn)

 服務(wù)細節(jié)：直接影響顧客的購物心理與消費額度

 出色的服務(wù)細節(jié)使品牌具有超強的競爭力

 用細節(jié)把顧客從“冷漠區(qū)”引向“忠誠顧客圈”價值

第五章：被忽視的服務(wù)細節(jié)到底價值幾何？

 吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費成本的5—7倍；

 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；

 為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本

 每一位抱怨顧客背后，其實還有20位無語的顧客轉(zhuǎn)身離開（但告訴其他人）；

 100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客；　　

 提高顧客的忠誠度，商家利潤可增長5至17倍；

 使顧客的忠誠度提高5%，商家的增長利潤可達到25%至85%； 

第六章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享　

 服務(wù)品牌是防止顧客流失的佳屏障

 顧客叛離是一種嚴重的傳染病

 顧客叛離的佳療法----“以顧客為中心”

  老顧客＝更少的費用 豐厚的利潤

 行動計劃、總結(jié)研討

第七章 服務(wù)高手必備的“法律標尺” 

 【消費者權(quán)益保護法】

 【中華人民共和國價格法】

 【中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法】

 【消費者權(quán)益保護法實施辦法】

 【中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法】

 【部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定】

  顧客提及率高的法律名詞；

  常被商家忽視的自我保護條款；

第八章 容易被混淆的“法律概念”

  賠償與補償?shù)膮^(qū)別

  質(zhì)檢費用的承擔(dān)問題

  特價商品與處理品的區(qū)別

  質(zhì)量問題與假冒偽劣的區(qū)別

  民間說法與法律法規(guī)的異同點

  無法質(zhì)檢商品如何定責(zé)、定損

  雙倍賠償與十倍賠償?shù)姆梢罁?jù)

  商家退換貨規(guī)定與法律法規(guī)的關(guān)系

  精神損失費/質(zhì)檢費/交通費的承擔(dān)問題

第九章 經(jīng)典法律法規(guī)案例分享