1.調整員工思維模式，建立全新服務理念，有效提升銷售業績； 幫助員工掌握切實有效的接待服務技巧，提升銷售實戰水平； 幫助員工樹立良好的服務理念，加強責任心、減少抱怨、借口與推諉； 剖析銷售中的細節問題，提高對服務細節的關注程度，全面提升員工服務形象與品質
**章： 一切以顧客為關注焦點
什么是“全面顧客滿意（TCS）”？
顧客對服務的評價就是“感覺”
只有達到或超越顧客期望的服務才能造就“顧客滿意度”
日常接待中這些現象你注意到了嗎？
KFC案例分享：從“管閑事”到贏得顧客忠誠度
第二章： 服務顧客就要了解顧客
顧客喜歡什么樣的員工？
顧客喜歡什么樣的銷售服務行為？
顧客為什么購買我們的商品？
顧客選擇我們的商品看中的是什么？
第三章：現代商業服務理念
定義：什么是“優質顧客服務”？
討論：現代商業領域競爭發展趨勢：
分享：什么是“現代商業服務理念”？
練習：優質的顧客服務表現
測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
第四章： 向細節管理要效益“細節是服務成功的秘訣”
服務品質高低，細節決定成敗
服務細節：體現對顧客的尊重與關愛
服務細節：商場檔次與貨品價值的有效體現
服務細節：直接影響顧客的購物心理與消費額度
出色的服務細節使品牌具有超強的競爭力
用細節把顧客從“冷漠區”引向“忠誠顧客圈”價值
第五章：被忽視的服務細節到底價值幾何？
吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費成本的5—7倍；
要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本
每一位抱怨顧客背后，其實還有20位無語的顧客轉身離開（但告訴其他人）；
100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客；
提高顧客的忠誠度，商家利潤可增長5至17倍；
使顧客的忠誠度提高5%，商家的增長利潤可達到25%至85%；
第六章：優質服務案例分享
服務品牌是防止顧客流失的佳屏障
顧客叛離是一種嚴重的傳染病
顧客叛離的佳療法----“以顧客為中心”
老顧客＝更少的費用 豐厚的利潤
行動計劃、總結研討
【消費者權益保護法】
【中華人民共和國價格法】
【中華人民共和國產品質量法】
【消費者權益保護法實施辦法】
【中華人民共和國反不正當競爭法】
【部分商品修理更換退貨責任規定】
顧客提及率高的法律名詞；
常被商家忽視的自我保護條款；
第八章 容易被混淆的“法律概念”
賠償與補償的區別
質檢費用的承擔問題
特價商品與處理品的區別
質量問題與假冒偽劣的區別
民間說法與法律法規的異同點
無法質檢商品如何定責、定損
雙倍賠償與十倍賠償的法律依據
商家退換貨規定與法律法規的關系
精神損失費/質檢費/交通費的承擔問題
第九章 經典法律法規案例分享
