《地鐵互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代突發(fā)應(yīng)對(duì)技巧》

課程背景：
隨著中國(guó)地鐵城市越來(lái)越多、城市化程度日益提升、人口日益密集，地鐵系統(tǒng)發(fā)生危
機(jī)的幾率越來(lái)越高。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，作為擁有世界最多網(wǎng)民的國(guó)家，中國(guó)的危機(jī)傳播速
度和影響將成為世界上最有挑戰(zhàn)的課題。
自2006年以來(lái)，中國(guó)的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系雖然在逐步健全，但是公共管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
、危機(jī)意識(shí)、應(yīng)對(duì)危機(jī)的專業(yè)技能、有效的危機(jī)防控預(yù)案、完善的危機(jī)演習(xí)等方面尚有
很大不足，導(dǎo)致在很多危機(jī)發(fā)生后并不能有效應(yīng)對(duì)和做出有利溝通。
在這樣的背景下，結(jié)合《國(guó)家城市軌道交通運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，做好地鐵系統(tǒng)的
危機(jī)防范預(yù)案，提升團(tuán)隊(duì)危機(jī)管理意識(shí)，及時(shí)有效地防控危機(jī)、在危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)做出
專業(yè)有效的應(yīng)對(duì)，最大程度上減少危機(jī)影響甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)應(yīng)成為每一個(gè)地鐵人的“必修課
”。

課程目標(biāo)：
● 幫助團(tuán)隊(duì)建立正確的危機(jī)意識(shí)；
● 幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)建立有效的危機(jī)防控機(jī)制；
● 幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)專業(yè)有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和操作；
● 通過(guò)場(chǎng)景模擬和演練幫助團(tuán)隊(duì)掌握危機(jī)發(fā)生時(shí)如何進(jìn)行有效的資源配置和調(diào)度；
● 幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)危機(jī)發(fā)生時(shí)如何進(jìn)行專業(yè)的媒體應(yīng)對(duì)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中國(guó)地鐵系統(tǒng)全員
課程人數(shù)：50人以內(nèi)
課程方式：案例分析 小組討論 角色扮演 自我點(diǎn)評(píng) 成員互評(píng) 老師點(diǎn)評(píng)

授課大綱
導(dǎo)入案例：最新地鐵突發(fā)事件解讀
第一講：WHAT——應(yīng)急管理，到底應(yīng)的哪些“急”？
一、地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件分級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)
1. 特別重大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
2. 重大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
3. 較大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
4. 一般事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
二、地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件分類
1. 天災(zāi)：天氣、地震、洪水
2. 人禍：撞車、火災(zāi)、恐怖襲擊、停電、毒氣、突發(fā)大客流
3. 傷亡：人員受傷、人員死亡
4. 物損：列車、設(shè)備設(shè)施
練習(xí)1：《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)和預(yù)警》
最近3個(gè)月內(nèi)可能發(fā)生的不同層級(jí)的突發(fā)事件及預(yù)警信號(hào)（40分鐘）

第二講：INTERNET——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的傳播威力
一、互聯(lián)網(wǎng)讓事件的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：滴滴空姐遇害事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的傳播特點(diǎn)
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來(lái)越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
練習(xí)2：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)我們應(yīng)該采取哪些舉措防止事件的惡化？（30分鐘
）

第三講：WHO——哪些人會(huì)影響危機(jī)的發(fā)展？
一、“受害人核心”——一個(gè)事件的利益關(guān)聯(lián)方
1. 受害人
2. 家屬
3. 圍觀群眾
4. 合作伙伴/兄弟單位
5. 群眾/意見(jiàn)領(lǐng)袖
6. 媒體
7. 專業(yè)人士——律師、專家等
8. 監(jiān)管部門(mén)/政府
二、突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急指揮體系
1. 國(guó)家層面組織指揮機(jī)構(gòu)
2. 地方層面組織指揮機(jī)構(gòu)
3. 現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)
4. 運(yùn)營(yíng)單位
5. 專家組
三、誰(shuí)可以“發(fā)言”？
討論：當(dāng)記者在面前，誰(shuí)可以發(fā)言？
案例：如家酒店“彎彎”事件
1. 在其位，謀其政——危機(jī)管理中各部門(mén)的角色
2. 在中國(guó)，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
練習(xí)3：從練習(xí)1：中挑選一個(gè)重大或特別重大事件，考慮事件發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)小組應(yīng)該包括
哪些人？
2. 當(dāng)《練習(xí)1》中的第一條危機(jī)發(fā)生時(shí)，每個(gè)部門(mén)的角色分工和職責(zé)內(nèi)容？

第四講：HOW——應(yīng)急管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)
一、國(guó)家應(yīng)急預(yù)案的基本原則
二、應(yīng)急管理
1. 防——建立有效的防范預(yù)案（30分鐘）
練習(xí)4：針對(duì)練習(xí)1：第一條危機(jī)，建立防范預(yù)案。要求有事件的發(fā)生背景、人員分工、
物資儲(chǔ)備、應(yīng)對(duì)流程及標(biāo)準(zhǔn)。
2. 演——進(jìn)行綜合實(shí)景演練，不斷完善預(yù)案（60分鐘）
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)3：的預(yù)案進(jìn)行演練，并對(duì)預(yù)案進(jìn)行完善。
3. 控——實(shí)際應(yīng)對(duì)
練習(xí)6：假設(shè)該危機(jī)發(fā)生，在老師增加的突發(fā)情況下進(jìn)行實(shí)景處理應(yīng)對(duì)，討論并進(jìn)行預(yù)案
完善。（60分鐘）
三、溝通技巧，避免溝通引起的危機(jī)
1. 了解溝通三要素，學(xué)會(huì)親和溝通
2. 正確使用肢體語(yǔ)言，提升溝通效果
3. 發(fā)生客戶投訴的溝通技巧
4. 發(fā)生沖突時(shí)的溝通技巧
5. 遇到媒體采訪的溝通技巧

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)