課程大綱
第一篇 服務禮儀概述
1、 服務禮儀的重要性---禮儀的定義及發展史
2、 時尚禮儀---概念及三大場景
3、 禮贏天下---機場服務禮儀培訓對于民航業及個人的重要性
第二篇：服儀容儀表篇---打造服務職業形象
1、 首輪映像---3.8秒的選擇
2、 你就是你所穿的----打造服務形象的重要性
3、 TPO原則---不同的環境做不同的裝扮
4、 職場麗人
A.機場女士儀容---發型，妝容，化妝要避人
B.職業裝示范點評
C.職場麗人變身術---利用絲巾及飾品迅速變身，從職場到晚宴
D.別讓細節出賣你---體味、衛生、指甲、小習慣等
E.職場麗人優雅提示
5、 職場紳士
A. 職場男士儀容原則---發型、個人衛生、面部清潔
B. 男士職業著裝示范---正裝小貼士
C. 職場便裝
D. 職場紳士品味建議
第三篇：服務禮儀儀態表情篇---此處無聲勝有聲
1、 肢體語言的重要性---舉手投足皆文章
2、 服務人員優雅標準儀態---別讓習慣毀了你
A. 優雅站姿訓練
B. 優雅坐姿訓練
C. 優雅行姿訓練
D. 優雅蹲姿訓練
E. 鞠躬：鞠躬致意的學問
F. 手勢：手勢含義，請、指引、遞物、揮手、加油，公眾講話手勢運用
3、 面部表情訓練
A. 禮由心生，心態決定表情
B. 微笑禮儀---微笑是你最好的名片
C. 眼神禮儀---眼睛會說話（注視的時間、范圍、角度）
4、日常注意細節
---別讓小動作出賣你
---服務人員動作忌諱
第四篇：服務接待篇---禮儀贏商機
1、 會面禮儀之名片---怎樣使用名片、管理名片
2、 會面禮儀之握手---得體握手方法、握手禁忌
3、 會面禮儀之自我介紹---不同類型的自我介紹
4、 會面禮儀之介紹他人---介紹順序，正確稱謂
5、 拜訪禮儀
6、 接待禮儀之迎接---準時、迎候、致意、握手寒暄等
7、 接待禮儀之引領
A. 引領時時的位置---走路、駐足觀看時，進出電梯，上下樓梯
B. 引領時的手勢與提醒
8、 旅客服務接待中
A. 服務人員怎樣請進、引見、退出
B. 交談禮儀---注意稱呼、語氣、措辭、不接打電話、適時告辭
9、 送行禮儀---把我的微笑帶回您的家
10、 請坐的學問---大請中請和小請，旅客座次安排
11、 斟茶禮儀----請喝一杯茶
12、 電梯禮儀---站在哪個位置，乘電梯注意事項
13、 送別禮儀---把我的微笑帶回您的家
第五篇：溝通服務禮儀篇---有口才必定是人才
1、 服務講話是一門藝術---語音、語氣、音量、語速等表達技巧掌握
2、 服務溝通不僅僅靠嘴巴---眼神、表情、肢體、態度
3、 服務溝通原則
A. 說該說的，問該問的---溝通禁忌
B. 使用禮貌用語---常用禮貌用語
C. 多用文雅措辭---換一種說法，不一樣的效果
D. 多用商量和祈求語氣訓練
E. 常用肯定語氣---鼓勵贊美很重要
F. 學會傾聽，學會說“不知道”
G. 出現爭辯時---要結果還是要效果
H. 不抱怨的世界
4、 電話溝通禮儀
A.接打電話基本禮儀—時機、時長、及時接聽、自報家門
B.開頭語左右企業形象
C.打電話常用禮貌用語
D.打電話的態度和笑容---通過電話可以看到你
E.電話記錄很重要---記住5W1H
5.手機禮儀
A.手機失禮行為---怪異鈴聲、大聲喧嘩、手舞足蹈、炫耀等
B.得體使用手機---存放、會議洽談中、短信內容、同事手機響
第六篇：服務人員崗位服務規范禮儀
服務崗前準備---自身準備：積極心態、職業工作形象、提前時間……
---環境準備：資料交接、工作物品整理……
---工作準備：不斷努力做好服務循環四大步驟
接待客戶技巧---準備：提前預測客戶需求（信息需求、環境需求、情感需求）
---迎接：滿足客戶需求 態度 隨機應變
理解客戶技巧---傾聽的技巧
---提問的技巧（開放式 封閉式）
---復述的技巧（事實 情感）
特別說明：本提綱是根據客戶通用需求制定，實際內容執行可根據企業具體需求修改確定。
