廳堂管理技能提升
課程背景：
基層網點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行
措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態，決定了網點的服務水平與經營業績。中層的
管理者在組織中需發揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負創造管理績效、營造客戶
滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態之一。
因此我們需要打造一支上下同欲，經過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊
管理技術的核心中層。本課程結合銀行網點管理發展階段與實際情況，從“通過明確中層
角色定位，瞄準管理者業務績效改善，綜合打造隊伍的組織優勢”為目標，并在課堂上用
實戰演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經營的實際案例，教授學員如何處理管
理中的常見問題。經過短時間的學習，讓網點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管
理原則、方法。
課程收益：
● 明確支行長管理的角色定位與角色認知
● 管理者的素質養成與心態建立
● 提升網點服務水平、營銷水平的管理能力
● 掌握網點員工輔導、培育與激勵技巧
● 了解網點定位、分析解決問題的基本技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：分支行長、網點內勤主管
課程方式：講師授課 情景演練 分組示范 小組討論 案例分析
課程大綱
討論：
1. 客戶希望進入怎樣的營業廳
2. 未來網點的發展趨
3. 網點管理者的角色和職責
4. 常見的管理誤區
第一講：網點支行行長的角色認知與管理定位
一、基層支行長的角色定位
1. 網點支行行長與客戶經理的工作差別
2. 網點支行行長的工作職責
討論：網點支行行長常見管理誤區
二、支行長的管理能力要求
1. 網點支行行長的管理職能
2. 管理人員角色模型
1）信息溝通角色
2）人際關系角色
3）決策者角色
3. 優秀的管理者特質
案例分析：鸚鵡的故事
第二講：網點管理要素之——環境設施
一、物品設施配備進場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風格協調
3. 兼顧統一性與靈活性
圖例：服務理念→風格協調→靈活調整
二、物品設施基本配備標準
1. 統一規范的基本原則
2. 兼顧差異——地區、定位等
圖例：被誤解的規范、某銀行視覺形象指引
三、廳堂如何布置
1. 視覺營銷氛圍布置
1）布置的視覺沖擊
2）廳堂氛圍打造
2. 網點營銷物料利用
1）各類營銷工具的使用介紹
2）營銷讓等候變得有趣
四、物品設施布局管理原則
1. 巡檢制度的執行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
圖片分析：有權購買者的審美綁架
第三講：網點管理要素之——員工隊伍
一、千人千面
1. 不同年齡段員工的特點
2. 如何帶好90后
案例分析：一張圖讀懂90后
二、了解我們的員工
1. 員工的職業性格
2. 不同年齡段的員工需求
三、員工激勵
1. 激勵概述
2. 激勵的功能
3. 激勵的模型
4. 激勵的難點
1）不知道如何下手
2）員工的需求太個性化
3）上下級的需求點不同
5. 不同員工類型的表揚批評方法
1）愛面子型
2）講實惠型
3）臉皮厚型
4）性格內斂型
思考：大家還常用哪些方法？
四、員工關愛與晉升
1. 員工關愛文化
1）建立員工生日機制
2）建立定期家訪機制
3）建立面談溝通機制
4）晨夕會文化
2. 員工晉升與成長
1）員工激勵機制
2）優秀員工晉升通道
討論：打造員工幸福感高的組織
第四講：網點管理要素之——制度流程
示例：某VIP客戶進入網點的全流程服務
啟示：
1. 智能化場景下銀行網點期待實現的目標
2. 根據客戶特征構建客戶流程
3. 圍繞客戶體驗設計服務流程
4. 通過智能硬件形成數據流程
一、流程管理
1. 服務流程管理
2. 營銷流程管理
3. 崗位聯動管理
4. 服務與營銷的關系平衡
二、日常事物管理
1. 日常管理痕跡化
2. 各項制度落實
1）晨夕會制度
2）巡檢制度
3）日志制度
案例分析：如何開好一個有活力的晨會
第五講：服務危機與輿情管理
一、服務危機
1. 服務危機概念
2. 什么時候是服務危機？
1）服務管理之MOT
2）服務危機的預防
二、服務突發事件
1. 突發事件的三級分類
Ⅰ級：特大服務突發事件
Ⅱ級：重大服務突發事件
Ⅲ級：較大服務突發事件
2. 報告制度要求
三、輿情管理
1. 輿情管理概述
2. 目前金融機構輿情處理的問題
1）反映遲緩
2）應對策略有偏差
3. 應對媒體采訪要點
示例分享：海底撈的應對
示例分享：奔馳4S店的應對
