銀行柜員營銷與投訴處理技巧
一 銀行挑戰與柜員角色
1、銀行服務面臨的挑戰
2、國內銀行的發展現狀
3、認識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析
二、柜員相關銷售的知識
1、銀行銷售要解決的問題
2、銷售的流程、步驟
3、柜面銷售的基本功
4、柜面銷售的具體步驟
三、服務中的幾類客戶識別方法
1、識別潛在客戶
2、識別有價值的客戶
3、識別客戶的需求
四、柜面營銷人員的五項修煉
1、看的技巧—觀察客戶
2、聽的技巧—拉近與客戶的關系
3、說的技巧—客戶更在乎你怎么說
4、問的技巧—如何提問收集信息
5、溝通的技巧—知人知面更知心
五、營銷的制勝法寶—轉介紹
1、轉介紹的意義
2、獲得轉介紹的途徑
3、如何讓客戶為您轉介紹
4、轉介紹邀約話術
5、如何確定轉介紹客戶的價值
六、理解投訴
1、什么是投訴？
2、不滿、抱怨、投訴
3、客戶抱怨與投訴途徑
4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
5、有效化解抱怨與投訴的意義？
6、正確看待客戶投訴
七、投訴的主要原因
1、業務要求未能得到滿足
2、客戶受到實際損失
3、服務感受未能得到滿足
4、其它原因
八、客戶異議處理
1、我在其他行辦了
2、我對**不了解
3、我忙著呢
4、我需要的時候再找您好了
九、投訴處理的原則
1、首問負責制
2、主動應對
3、及時處理
4、合規公正
5、重大事項報告
6、保密原則
十、有效處理客戶投訴的步驟
Control -——控制你的情緒
Listen-——傾聽客戶訴說
Establish ——建立與客戶共鳴的局面
Apologize-——對客戶的情形表示歉意
Resolve-——提出應急和預見性的方案
討論：處理投訴禁語
