銀行大堂經理服務營銷技能提升培訓
一、 大堂經理的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費專業顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；
二、 大堂中的客戶接觸點管理
A：大堂經理的現場管理點
1．外觀裝飾 2．大廳內裝飾
3．咨詢臺 4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優惠方案 6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業務辦理 8. 新業務體驗． 終端展示區、
9．環境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區
11． 客戶自助服務區 12．高端客戶服務區
13． 便捷的業務受理
B：大堂經理自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）
2． 服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！
三、銀行大堂經理服務營銷
1、概論
銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業務運行、內部組織和管理等各方面。
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續、循環的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的一個總的運行環境。
2、銀行服務的4大特點：
.無形性 . 異質性 .循環性 . 非儲存性
3、銀行服務通常涉及的2個概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1、笑：服務意識與服務禮儀
1）服務意識培養
2）服務禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說：有話好好說
1）人際溝通的特點
2）說話要完整
3）說話技巧要求
? 內容
? 聲音
? 語言
? 幽默
3、聽：能說會道VS能聽會說
1）說話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習慣（聽的層次）
? 聽而不聞Ignoring忽視
? 虛應了事Pretending假裝
? 選擇性地聽Selective Listening選聽
? 專注地聽Attentive Listening聆聽
? 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3）傾聽的技巧
4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
? 提問的作用
? 提問的時間
? 提問的方式
? 問題的類型
? 答問的策略
2）反饋技巧
? 有效反饋的原則
? 給予及接受反饋
? 反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無言的溝通）
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
? 與駕馭型的人溝通；
? 與分析型的人溝通；
? 與平易型的人溝通；
? 與表現型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
? 如何與年長者溝通；
? 如何與同齡人溝通；
? 如何與青年人溝通；
? 如何與女性溝通
? 如何與男性溝通
6、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
2）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
4）用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）
