商業銀行柜員服務禮儀與標準化內訓
**模塊：柜員服務意識服務心態--------------心服務、薪回報
第二模塊：窗口柜員職業形象塑造---------------儀容、儀表統一呈現的美感與專業
第三模塊：窗口柜員待客儀態訓練--------------一招一式體現專業
第四模塊：窗口柜員標準話術規范---------------職業化的語言體現
第五模塊：窗口柜員待客流程規范---------------職業素養的完美展示
第六模塊：職業習慣固化督導訓練--------------學以致用、數我棒！
**模塊：服務意識服務心態--------------心服務、薪回報
? 服務心態建設- - -溝通從心開始
1.服務是一種心態而非技巧
u 服務經濟時代來臨的大背景
u 同行競爭的激烈程度
u 自我職業生涯的發展
...
2.如何打造令顧客感動的高品質服務
u 服務滿意度的期望值管理
u 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
l 提升服務滿意度的ABC法則
3.窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
u 溫馨的笑容
u 關注的眼神
u 統一的形象
u 標準的動作
u 得體的話術
u 規范的流程
第二模塊：窗口柜員的職業形象塑造-------儀容、儀表統一呈現的美感與專業
? 職業形象的構成要素
? 職業形象對企業形象的影響作用
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業儀容規范
2.男士、女士發式的職業要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感---服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
u 女士服務崗位的著裝的職業要求
l 女士服務崗位的配飾選用要點
l 飾品的應用原則及相關禁忌
l 絲巾的應用及系法
u 女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
u 男士服務崗位專業形象的基本要求
? 演練:一分鐘形象改進
第三模塊：窗口柜員的待客儀態訓練-------一招一式體現專業
? 職業化形象的儀態展示
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時間長短
l 目光注視的位置及避視禮節
3.微笑的魅力及訓練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
第四模塊：窗口柜員標準話術規范---------------職業化的語言體現
? 職業化語言表達的三大要領
1.語音、語調的服務展示
l 讓你的聲音軟化客戶的心
l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
2.標準話術的基本應用
l 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
l 十字禮貌用語的應用訓練
3.超越基本話術深層溝通技巧
l 贊美的應用
l 產品推銷的技巧
l 處理客戶異議的技巧
l 化解客戶不良情緒的技巧
l 處理客戶投訴的基本原則
第五模塊：窗口柜員待客流程規范---------------職業素養的完美展示
? 柜員迎客、送客、業務辦理9步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送
第六模塊：職業習慣固化督導訓練--------------學以致用、數我棒！
? 流程強化訓練
? 情景模擬演練
