《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

課程詳情

課程大綱

培訓受眾

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程收益:

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 
   ★ 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； 
   ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； 
   ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。培訓頒發(fā)證書:代為申請國家勞動部相關客戶服務類證書課程大綱:課程特色

方案框架構建 服務理念感悟 服務心態(tài)塑造 服務技巧提升

課程背景

1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手； 
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； 
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 
4、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺； 
5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。



課程大綱

一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 
★ 比較差別 
★ 不滿、抱怨、投訴的處理 
2、研討練習:比較潛在價值的大小 
★ 總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點 
3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 
★ 客戶反饋的不同形式 
★ 客戶反饋管理的重點 
★ 客戶反饋處理與管理的分工 

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐 

1、如何才能以客戶為中心 
★ 客戶為何不滿？ 
▲ 檢查表中找差距 
★ 客戶服務的概念 
▲ 練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) 
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 
▲ 練習:區(qū)分何者是以客戶為中心 
2、獨享超值服務的回報 
★ 提升客戶需求的先見能力 
★ 超值服務的無窮價值 
▲ 計算與研討:超值服務的回報 
▲ 總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系 
3、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因 
★ 客戶永遠是對的？ 
★ 客戶服務---沒有任何借口 
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小 
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 
★ 關注點管理:心態(tài)、心理、技術等 
★ 客戶方、處理方的關注點分析與識別 

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 

1、認識服務溝通 
★ 練習:服務、溝通、卓越人生 
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 
★ 傾聽的一般注意點 
★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 
★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
★ 研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答 
★ 案例分析:說的口氣 
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
★ 案例分析:問的智慧 
★ 練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題 
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言 
★ 活動:身體語言的影響力 
★ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力 
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 
★ 電話溝通的一般要求 
★ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿 
★ 案例分析:呼叫中心的電話接待 

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 

1、深挖客戶不滿 
★ 一線員工如何關注客戶不滿 
★ 探尋客戶需求的方法 
★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘 
2、珍惜客戶抱怨 
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ 
★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨 
★ 一線員工如何處理客戶抱怨 
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟 
▲ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié) 
3、管理客戶投訴 
★ 投訴帶來什么？ 
★ 投訴處理的流程 
★ 如何組織后期改善 
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略 



4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練