《醫(yī)患異議處理》（一天版）

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:"每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系"。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。如何通過語音和肢體語言巧妙、友善的處理好兩者之間的關(guān)系，請(qǐng)跟隨涂文琪老師的課程一起來探討。
【課程收益】
1．理解患者投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；
2．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時(shí)調(diào)整情緒，保持身心愉悅；
3．“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
4．掌握識(shí)別患者需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；

5、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)健康和諧發(fā)展。

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】6小時(shí)（1天）
【授課形式】理論講授 頭腦風(fēng)暴 場(chǎng)景演練

【課程大綱】

第一部分、技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式

一、主動(dòng)與被動(dòng)型:醫(yī)師完全主動(dòng)，病員完全被動(dòng);醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會(huì)提出任何異議。

二、引導(dǎo)與合作型:醫(yī)師和病員都具有主動(dòng)性。醫(yī)師的意見受到尊重，但病員可有疑問和尋求解釋。

三、共同參與型:醫(yī)師與病員的主動(dòng)性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)師此時(shí)的意見常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。

第二部分、醫(yī)患關(guān)系基本 原則

一、相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的;

二、以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化;

三、從生理-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng);

四、在診斷和治療過程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助;

五、理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整;

六、醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。

第三部分、醫(yī)患溝通技巧

一、用好心情感染患者      二、學(xué)會(huì)“感情輸入”       三、 同伴意識(shí)歸屬法

四、學(xué)會(huì)尊重別人          五、學(xué)會(huì)與患者家屬溝通     六、學(xué)會(huì)控制情緒

七、學(xué)會(huì)提問              八、學(xué)會(huì)沉默               九、分段式溝通法

第四部分、患者投訴處理方法與技巧
一、患者投訴的原因分析
1．患者投訴的根源  2、患者投訴心理分析3．患者投訴的目的和動(dòng)機(jī)

4、政府因素        5、媒體因素         6、家屬的因素            7、醫(yī)師因素
二、醫(yī)院處理患者投訴的五個(gè)原則
1．遵守承諾的原則     2．公平公正的原則
3．方便患者的原則     4．重在受控的原則 5．保護(hù)隱私的原則
三、醫(yī)院投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析                   2．查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．患者溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估   5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理
四、醫(yī)院升級(jí)投訴處理
1．患者情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)        2．患者“憤怒管理”的九個(gè)策略
3．升級(jí)投訴的迂回處理技巧            4．升級(jí)投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級(jí)投訴處理技巧
五、醫(yī)院異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語

六. 醫(yī)院異議處理三原則：1、積極回應(yīng)   2、告知進(jìn)程   3、回避術(shù)語

★互動(dòng)方式：情景演練

l  回顧課程，答疑解惑  課程收尾，服務(wù)宣言  持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用