高效溝通與沖突管理

課程大綱

課程背景：

溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)與社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。

對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。

學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程**對(duì)**新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。**學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。

課程收益：

● 理解溝通在管理工作中的重要性

● 掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)和各種形式

● 掌握高效溝通的步驟，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能

● 精通和不同類(lèi)型人的溝通重點(diǎn)，提升人際能力；

● 提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能

● 改善與下屬的溝通方法，提升工作效率

● 培養(yǎng)管理者的主動(dòng)與服務(wù)意思，掌握跨部門(mén)溝通的工作要點(diǎn)，提升部門(mén)間的溝通效果

● 了解沖突和學(xué)會(huì)管理沖突和化解沖突，并升華沖突

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中高層管理者

課程方式：授課 電影教學(xué) 問(wèn)題場(chǎng)景再現(xiàn) 角色扮演 互動(dòng)體驗(yàn) 案例分享

課程大綱

導(dǎo)論：職場(chǎng)能力模型

一、職場(chǎng)人士的三種類(lèi)型的能力

1. 技能能力

2. 人文能力

3. 理念能力

二、職業(yè)晉升的能力結(jié)構(gòu)的矛盾

三、管理者與被管理者的根本區(qū)別

**講：溝通的基本結(jié)構(gòu)

一、溝通模型與溝通原則

1. 溝通的漏斗：人與人之間本身是處于理解還是誤解狀態(tài)?

2. 溝通是為了尋找交集，達(dá)成共識(shí)

3. 沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有利益、立場(chǎng)和情感不一致

4. 溝**程中的意思確證原則的五個(gè)方面

二、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣

1. 了解人際溝通的思維基礎(chǔ)：六種人際思維溝通的影響

2. 雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)

案例分析：從兩個(gè)企業(yè)合作人看人際思維的影響

3. 培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格

三、人際溝通的基本環(huán)節(jié)

1. 表達(dá)

1）說(shuō)話(huà)時(shí)首先要知道的每個(gè)人“自我與滿(mǎn)足自我”心理

2）有效表達(dá)九大方法

3）如何表達(dá)不同意見(jiàn)：溝通的“合一”構(gòu)架

4）事實(shí)(Fact）和情感(Feeling）

案例：先理解別人，再表達(dá)自己

角色扮演：如何與下屬小林溝通

5）“同理心”訓(xùn)練和“同理心”表達(dá)

6）不同場(chǎng)景下的表達(dá)練習(xí)

2. 聆聽(tīng)

1）傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷

2）傾聽(tīng)的意義在于理解而非判斷

3）高效傾聽(tīng)的三個(gè)“R”

4）如何放下判斷、如何回應(yīng)

3. 提問(wèn)

1）提問(wèn)的三種類(lèi)型

2）Why 轉(zhuǎn)化為 What

第二講：不同人際風(fēng)格溝通技巧

1. 人際風(fēng)格的四大分類(lèi)DISC

2. 人際風(fēng)格DISC的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試

3. DISC各類(lèi)人際風(fēng)格的特征與溝通風(fēng)格

4. 如何恰當(dāng)?shù)呐cDISC不同人際風(fēng)格的人溝通

第三講：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用

一、如何做好與上司的溝通

1. 現(xiàn)代組織構(gòu)架中：中層——強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略聚焦

2. 理解上司的不理解

3. 與上司溝通相處的4個(gè)原則

1）組織原則

2）服從

3）尊重

4）主動(dòng)承擔(dān)

4. 與上司相處5問(wèn)

5. 工作匯報(bào)流程以及向上爭(zhēng)取資源的步驟

角色扮演：如何**流程向上級(jí)爭(zhēng)取資源

二、如何做好與下屬的溝通

1. 下行溝通的“組織信托原則”

1）管理者是承擔(dān)上級(jí)的信托責(zé)任

2）放大正面：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)該是一個(gè)傳教士

3）止于負(fù)面：**糟糕的是做“同情者”

2. 基于布置任務(wù)的溝通

1）有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)

2）工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通

3. 基于輔導(dǎo)下屬的溝通

1）激發(fā)下屬參與的輔導(dǎo)措施

2）反饋的“BSET”原則

4. 基于激勵(lì)員工的溝通

1）表?yè)P(yáng)的技巧

2）批評(píng)的技巧與運(yùn)用

案例：你讓每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)自己的重要性了嗎?

三、如何做好跨部門(mén)溝通

1. 跨部門(mén)溝通要點(diǎn)——主動(dòng)積極

測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)多少責(zé)任

2. 跨部門(mén)溝通要點(diǎn)二——運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

1）“他們”是誰(shuí)?

2）與其部門(mén)溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)誤

3）從“以我為中心到”以客戶(hù)為中心

3. 尊重對(duì)方主導(dǎo)權(quán)

1）什么是主導(dǎo)權(quán)

案例解析：分公司報(bào)表

第四講：正視矛盾，解決沖突

一、了解沖突

1. 沖突的性質(zhì)和核心：權(quán)益、立場(chǎng)、感受

2. 沖突強(qiáng)弱的八個(gè)等級(jí)

3. 沖突的辨別

案例：光榮與夢(mèng)想

二、解決感受型沖突的方法

三、解決權(quán)益沖突的六項(xiàng)策略

1. 解決權(quán)益沖突的模型以及適用條件

1）合作與交易

2）威懾與強(qiáng)制

3）第三方介入

4）折衷與妥協(xié)

5）擱置與回避

6）遷就與忍讓

四、解決沖突的解析

1. 上下級(jí)沖突的要點(diǎn)以及解決

2. 同僚之間競(jìng)爭(zhēng)和處理沖突的要點(diǎn)以及解決

3. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)提升的重要方式

4. 解決沖突不一定是解決問(wèn)題，而是讓沖突的降級(jí)

5. 沖突也可以設(shè)計(jì)，因?yàn)闆_突讓團(tuán)隊(duì)發(fā)生改變

6. 把對(duì)立升級(jí)為更高層次的需求

案例：工作中不同情境中的沖突解決的案例