對象
企業中高管及表現優秀的員工
目的
掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益的能力
內容
課程名稱：《服務關鍵時刻MOT》
課程思想來源：
MOT走進中國
6位著名企業家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長 李家祥
招商銀行行長 馬蔚華
《第一財經日報》總編 秦朔
科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
領導力大師 沃倫?本尼斯
管理大師《追求卓越》作者 湯姆?彼得斯
MOT在全球
美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
培訓收益：
? 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
? 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
? 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
? 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
? 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
? 掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益的能力
培訓方式：講解、互動、分組PK、案例分析、課堂作業
適合對象：企業中高管及表現優秀的員工
培訓用時：6小時
課綱：
一、 全面認識客戶服務
“服務經濟”時代的來臨
深入認識客戶服務
什么是服務?
服務的兩個目的
服務的兩個層面
客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義
關鍵時刻的概念和起源
探尋企業客戶關系中的關鍵時刻
二、服務關鍵時刻的意義
1、北美圖書調研背后的意義
2、星巴克的案例深層次的涵義
3、北歐航空公司如何利用關鍵時刻再次崛起 三、客戶服務關鍵時刻的行為模式：
MOT行為模式一:奠定基調
表達服務意愿
體諒客戶情緒
承擔責任
MOT行為模式二:診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
MOT行為模式三:解決問題
提出建議
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
MOT行為模式四:總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點
MOT行為模式五:完善跟進
外部跟進
內部協調
關鍵時刻行為模式的實戰演練
最好做好檔案管理
如何利用檔案了解客戶的需求是否發生改變
如何利用檔案穩定客戶而不是擺設
如何利用檔案信息讓客戶沉淀下來等
