對象
大堂經理
目的
理解『服務從心開始』內涵，用心服務創造感動 ? 剖析企業目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素 ? 量體裁衣，從服務者心態、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業創造效益 ? 提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識別技能，從而達到特別的愛給特別的客戶。
內容
一、大堂優質服務重要性-------------知其然，其所以然
? 機遇與挑戰
? 解讀當今競爭
? 未來的競爭是？
? 個人未來與企業的發展
? 為什么讓客戶100%滿意
? 顧客是誰？
? 誰是你的顧客？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 服務之重要性
? 我們現在賣的是什么---服務
? 人人都是服務者---要有服務意識
? 優質服務與企業未來
二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆
? 大堂經理自我問題分析
? 自我認知能力
? 客戶識別能力
? 客戶挖掘能力
? 服務過程中思維定位分析
? 『客戶關系』的定位――你們VS 我們
? 『服務標準執行』的定位――做了VS做好
? 『服務內容』的定位――份外VS份內
? 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
? 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
? 服務執行過程問題分析
? 做了
? 認真去做
? 用心去做
三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局
? 何謂服務意識？
? 真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿
? 服務意識就是快速地幫助顧客解決問題
? 服務意識就是超出顧客的想象，創造顧客感動
? 優質服務意識必備維度：
? 服務態度
? 客戶需求理解度
? 服務速度
? 服務意識黃金法則
? 服務意識的核心是『愛心』！
? 服務意識的生命在于『創新』！
? 服務意識的魅力在于『無形』！
四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗
? 客戶溝通技能提升
? 客戶溝通重要性：
? 客戶溝通中行為分析：
? 成為客戶溝通高手法則
? 客戶情緒管理能力
? 情緒影響力---積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果
? 大堂經理情緒管理
? 客戶情緒引導
? 投訴問題處理能力
? 客戶頻道判斷能力
? 投訴需求分析能力
? 問題解決七錦囊
五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始
? 不同層次客戶識別
? 觀察
? 提問
? 資料
? 不同個性客戶的識別
? 性格分析
? 善解人意
? 對癥下藥
? 高端客戶識別
? 奢飾品識別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
C\交通工具---汽車等
? 信息識別
? 資料識別
