對象
大堂經理
目的
提升大堂禮儀標準、讓大堂服務更規范 ? 提升大堂服務意識、現場管理能力
內容
一、大堂經理服務定位篇
1. 大堂經理展示定位：
? 定位標準：體現，整潔、優雅、規范
? 規范大堂經理給客戶良好的感受，
? 進而對企業產生信賴感和認同感。
2. 提供優質服務：客戶來到營業網點
? 大堂經理崗位要求：
? 個性化
? 差異化
? 多樣化
? 親情化
3. 客戶對營業大堂的要求
? 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺
? 便利化----客戶期望營業廳提供最大的方便
? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值
二、大堂經理服務禮儀規范篇
1. 大堂經理形象規范：
? 大堂經理儀容要求---你的臉就是一張企業名片
? 女士淡妝
? 男士儀容規范
? 女士發型要求與規范
? 男士發型要求與規范
? 手部要求細節
? 大堂經理儀表禮儀規范——專業、干練、穩重
? 男士著裝規范
? 女士著裝規范
? 鞋、襪規范
? 領帶、絲巾、飾品規范
? 大堂經理客戶階段禮儀規范
? 服務中各種姿勢的要領：
? 站、立、行、蹲
? 手勢 服務人員的制勝法寶
? 鞠躬的藝術
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的運用技巧
? 微笑的魅力及訓練
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
? 客戶——接待禮儀
? 客戶問候禮儀
? 稱謂禮儀
? 引導禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 送客禮儀
? 高端客戶/客戶識別常識
? 觀察
? 探訓
? 關注
? 引導
? 轉介
? 接待演練---現場模擬演練
2. 大堂經理客戶接待流程梳理
1仔細觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集―
―5期望值分析――6邏輯表達――7詢問引導――8轉介達成
3. 模擬演練、點評
