對象
大堂經理
目的
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義； ? 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； ? 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧； ? 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法； ? 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；
內容
一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
? 大堂客戶投訴原因分析
? 素質分析---每個人的特性都各有不同
? 需求分析---每個人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 大堂客戶投訴特點分析
? 業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
? 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
? 大堂客戶投訴現狀分析
? 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
? 有沒有——不主動面對，得過且過？
? 有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？
二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
? 大堂投訴處理的基本原則
? 大堂經理自我準備---控制自己情緒
? 跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
? 投訴處理七項準備
? 投訴處理原則調整
? 投訴處理行為調整
? 案頭準備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對
? 3F法則
? 大堂投訴處理八步化解法
? 投訴處理情緒安撫九宮格
? 投訴處理十句甜言蜜語
? 化干戈話術
? 投訴變成傾訴話術
四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
? 大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
? 投訴專業戶
? 行業專家客戶
? 變色龍型客戶
? 反復無理客戶
? 課程總結與回顧
