銀行柜面客戶溝通技巧

對象

銀行柜員

目的

了解柜面溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦 ? 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。 ? 提高與上司的溝通質(zhì)量 ，改善與下屬的溝通方法 ? 通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理

內(nèi)容

主講：王維玲 老師  6-12課時

課程大綱：

一、柜面溝通重要性解讀----------格局決定布局

? 機遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當(dāng)今競爭

? 未來的競爭是？智商VS情商

? 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途

? 溝通讓工作更有效率

? 溝通不良的影響

? 溝通影響因素分析

? 溝通中最重要兩個70%

二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局

? 什么是溝通？

? 案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

     當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？

? 知人知心溝通關(guān)鍵點

? 知人知心溝通五要素

? 知人知心溝通原則

? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心

三、柜面知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬變

? 人際溝通的重要性

? 贏得人心==就贏得世界

? 不會溝通會產(chǎn)生什么后果？

? 想成為溝通高手嗎？

? 突破自我——理解溝通

? 跳出盒子——每個人都有進(jìn)入盒子的時候，如何跳出來？

? 溝通視窗---約哈里視窗

? 知人知心溝通規(guī)則---五角星

? 知人知心溝通的最高境界：五個合適            

? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

? 聽的藝術(shù)

? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

? 溝通中的行為技術(shù)----如何成為知己

? 同步法則

? 釣魚法則

? 行為理論

四、柜面溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中

? 與不同人溝通技巧

? 性格分類測試

? 什么是性格

? 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

? 與各種性格的人溝通的方法

? 提升溝通質(zhì)量

? 如何打造溝通思維

? 如何建立積極溝通心態(tài)

? 如何運用溝通語言

? 如何運用行為學(xué)，去打造溝通行為

? 溝通要素

? 尊重是溝通前提

? 信任是溝通基礎(chǔ)

? 理解是溝通的鑰匙

? 行為促成行為理論

? 溝通藝術(shù)之運用

? 與客戶溝通藝術(shù)

? 與上級溝通藝術(shù)

? 與下級的溝通藝術(shù)

? 與同事的溝通藝術(shù)

? 課程總結(jié)