一、禮儀——為服務加分
1、 職業印象管理的定義
2、 禮儀的定義與起源
3、 服務禮儀的內涵
4、 服務禮儀的作用
5、 服務禮儀的特征
二、從“首輪效應”開始的服務
——職業印象管理四維訓練
1、無聲語言左右第一印象
第一印象三大要素：形體、語音、內容
第一印象中面部表情好感度提升要點
2、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
男士最佳站姿---站如松
女士最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味
男士最佳座姿---座如鐘
女士最佳座姿---端莊淑雅
女士入座規范動作分解
女士優雅的蹲姿及轉身儀態
鞠躬禮分解動作
手勢禮儀的應用
3、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界
凝視的角度：仰視、俯視、正視
把握恰當的凝視時間
凝視區域的選擇：公務、社交、親密
故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練
微笑是服務人員的第一項工作
微笑的要素
微笑訓練的要點
微笑是發自內心的那一份安寧
5、著裝管理---服飾寫滿社會符號
著裝的I.P.O原則
各類場合的著裝要求
男士正裝穿著要點
男士商務便裝穿著要點
男裝品牌一覽
女士正裝的穿著要點
女士商務便裝穿著要點
課堂小練習：3分鐘練就優美姿勢
自我檢視：我的儀容儀表符合職業規范嗎?
三、“禮由心生，態度決定一切”
----服務人員應具備的服務意識
1、 心態決定100%成功
2、 服務意識與服務能力
3、服務人員6大意識
顧客至上的意識
競爭的意識
學習的意識
自律的意識
團隊協作的意識
品牌的意識
4、 服務人員必備的職業素養
用心
主動
變通
1、 自我情緒調節
正確認識情緒
服務人員常見的職場壓力
如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?
故事分享：世界上最快樂的人
四、服務流程禮儀
1、 迎接客戶禮儀
2、 引導客戶禮儀
3、 稱呼客戶禮儀
4、 握手禮儀
5、 自我介紹禮儀---充滿自信
6、 介紹他人禮儀---位尊者有優先知情權
7、 名片交換禮儀---尊重對方的臉面
8、 電梯禮儀
課堂演練
五、只要開口就能打動顧客
---溝通禮儀及人際交往禮儀
1、 服務環節最主要的人際關系障礙
2、 與顧客建立良好關系的原則---先禮后利
3、 如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
4、 溝通的定義---聽者與說者
1、 溝通的原則---和而不同
2、 溝通前的準備(4WH)
3、 溝通中“說”的技巧---讓人容易領會
4、 溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術
5、 溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題
6、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路
課堂演練：顧客接待過程的溝通要點
六、服務人員的語言規范及禁忌
1、服務的語言藝術
2、服務語言的分類
3、禮貌用語的使用
4、服務語言的禁忌
5、常見的客戶異意處理的36答
6、客戶投訴管理
小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?
七、其他禮儀
----前臺人員每日必做的店頭禮儀
1、前臺人員的“6S”
2、開業接待前的準備---知己知彼
3、接待中的要點
4、接待后的送客禮儀
視頻解析：店頭物品擺放的規范
八、總結及學員互動
