銀行員工有效溝通與客戶投訴處理

課程背景

課程背景：

   在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

課程大綱

課程背景：

   在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

課程時(shí)間：1天

課程收獲：

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內(nèi)容：

**模塊:高效溝通篇

**部分：溝通的基本認(rèn)知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)

第二部分：如何與上司、下屬有效溝通

1、如何與上司有效溝通

2、向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)

3、向上匯報(bào)的方法

4、說服上司的技巧

5、如何與下屬有效溝通

6、下達(dá)命令的技巧

7、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬

8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始

第三部分：對(duì)不同客戶的溝通方式

1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第二模塊 客戶服務(wù)篇

**部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2、客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三模塊  投訴處理篇

**部分：學(xué)員演練引入

1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

1)案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

1、客戶為什么會(huì)投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

第三部分：四心

1、引入：角色扮演-父子

1）積極心

2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

3）耐心

4）責(zé)任心

2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分：投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

1）討論：柜員**多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2、安撫客戶（安撫情緒）

2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達(dá)成共識(shí)三大方法

6、確認(rèn)滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？