微笑服務(wù)禮儀

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

課程收益:

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

課程大綱:

課程大綱：
模塊一：職場(chǎng)禮儀的定義
1. 什么是服務(wù)人員
2. 什么是服務(wù)禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務(wù)
4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營(yíng)銷
6. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心

模塊二：回顧自我
1. 提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2. 基本姿態(tài)
3. 心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
對(duì)自己的要求
超過(guò)所有人對(duì)自己的要求
4. 客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
5. 客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣
6. <首輪效應(yīng)>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首輪效應(yīng)
７秒決定對(duì)方對(duì)你的印象?。?br/>7. 第一印象六要素
8. 留下最佳的第一印象
9. <余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)>

模塊三：基本的職場(chǎng)禮儀
1. 滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
2. 接待顧客=心 技 體
3. 任何時(shí)候都要面帶微笑
4. 問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 儀容禮儀
7. 面部修飾基本要求
8. 全身修飾的基本要
9. 親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
10. 送客的重要性
11. 深層次的“接待”技術(shù)

模塊四：禮儀待客的應(yīng)用
1. 對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2. 平等的對(duì)待顧客
3. 了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
4. 處理好顧客的要求、索賠、索取
5. 對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6. 做好售后服務(wù) -
7. 給顧客提供購(gòu)物的滿足感
8.
模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中的五種常規(guī)的人際距離
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需分清四個(gè)等級(jí)的客人倍加重視
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需了解客戶不同類型
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需敏感顧客『想買東西』的信號(hào)
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴(yán)禁用語(yǔ)
6. 優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講
8. 贊美客戶的原則
9. 贊賞語(yǔ)的三種形式

模塊六：表情禮儀－微笑的能量
1.觀看不同成長(zhǎng)時(shí)期的微笑圖片
2.把微笑也留給傷你最深的人
3.和大家分享：成功的智慧
4.微笑練習(xí)