課程大綱
單元一：（導入篇）：客戶關系管理理念及導入
1. CRM基本理論
2. CRM發展趨勢
3. 客戶導向的企業文化
4. CRM業務框架與發展結構
5. 現代客戶關系管理的精髓在哪里
6. 客戶關系管理對市場、銷售與服務的價值在哪里
單元二：（市場篇）：客戶關系管理的急先鋒
1. CRM需求分析
2. 實施CRM的誤區和風險分析
3. 客戶關系管理與CRM軟件有什么差異
4. 有效實施CRM的步驟和方法
5. 客戶生命周期管理
6. 用戶與潛在客戶細分的標準如何確立
7. 如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
8. 讓不同用戶產生增值的策略與機會點在哪里
9. 市場聯盟與合作渠道管理
單元三：（銷售篇）：客戶關系管理的創造者
1. 一對一營銷概述
2. 關聯銷售機會和方法
3. 潛在客戶銷售控制法?
4. 如何協助銷售人員來提升銷售階段
5. 如何分析與診斷銷售狀態
6. 讓潛在客戶轉變成為用戶的關鍵在哪里
7. 四類用戶的發展策略與技巧?
8. 讓用戶重復消費的秘訣在哪里
9. 四類用戶對企業的價值體現在那些
10. 用戶層級的提升應具有的關鍵點在那些
11. 系統客戶分析
12. 系統分析的方法有哪些
13. 如何分析數據與客戶狀態
14. 如何評估客戶的潛在價值
15. 如何提升服務，讓客戶產生增值
單元四：（客服篇）：客戶關系管理的守護神
1. 客戶滿意與客戶忠誠
2. 客戶管理難道只是減少投訴嗎？
3. 全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
4. 什么是客戶滿意度？
5. 客戶滿意度的具體指標
6. 建立一對一的個性化服務體系
7. 獲得客戶忠誠度的秘訣?
8. 戰略性客戶服務的機會點
9. 客戶流失管理與重獲
10. 客戶關注的服務價值
11. 客戶的流失的原因?
12. 客戶流失帶來的波浪反應?
13. 重獲客戶的機會與方法
