客戶關系分層管理與顧問式營銷技巧

課程大綱

課程目標：  

   掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，  

   掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）  

   掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧  

   顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導向營銷計劃技巧  

   掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。  

   掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。  

   課程特色：  

ì 針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。  

ì 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。  

ì 協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。

ì 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。  

ì 以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。  

課程大綱

**單元：客戶關系分層管理訓  練  內  容授課手法一.    后經濟時代銀行-新行動準則

二.    新經濟時代銀行角色 后經濟時代銀行角色

三.    讓客戶向上動起來

nVIP

n中小客戶

n普通客戶

n潛在客戶

四.    變化中的銀行角色

五.    對客戶分層管理

n以客戶為中心的經營理念

n根據：1.客戶資產規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況

n將客戶分成三級提供不同業(yè)務與服務：

n營銷區(qū)隔/服務區(qū)隔優(yōu)化客戶）

六.    經營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式

nI —— Investment performance投資績效

nCLAS —— 客戶關系維護

q     Client orientation 以客戶為導向的適應能力

q     Leadership 領導才能

q     Attending behaviors 互動的方式

q     Shared values 相似的價值觀

七.    客戶關系分層金字塔模型

n頂級客戶

n高端客戶

n中端客戶

n低端客戶

八.    選擇客戶（Select Customers）

n按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

n目標對準高價值的顧客

n確認投資在**能獲利的機會中

n增加每位顧客的收入

n增加顧客的獲利率

九.    爭取客戶（Acquire Customers）

n客戶開發(fā)

n顧問式銷售

n強化產品或服務解決問題方式的特殊性

n增購公司的其它產品或服務，產生升級效果

十.    保有客戶（Retain Customers）

n持續(xù)傳送基本的價值主張

n服務質量保證

n提供頂級顧客服務

n創(chuàng)造加值效果的伙伴關系&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表n快速響應顧客的需求

n創(chuàng)造高忠誠度的顧客

十一.          發(fā)展客戶關系（Grow relationships with customer）

n提供加值的特色及服務。

n針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

n顧客關系管理

n了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

十二.          與客戶的關鍵時刻

n你是客戶滿意**重要的關鍵

n如何贏得客戶的心

n如何與客戶進溝通技巧

n落實客戶滿意觀念

十三.          卓越的客戶服務管理

n如何制定客戶服務宗旨  

n建立出色的客戶服務管理體系

n客戶服務管理的監(jiān)督與完善

十四.          打造無敵客戶服務團隊

n客戶服務員工的激勵與溝通

n如何營造有凝聚力的組織氛圍

n卓越客戶服務領導者的五項原則

n客戶服務的領導力評估 第三單元：顧問式營銷與客戶開發(fā)訓  練  內  容授課手法一.    客戶與潛在客戶

n誰是公司當前的客戶

n客戶為什么購買你的產品或服務

n客戶是如何做出選擇的

n誰是你的潛在客戶

n思考與討論（以顧問業(yè)務為起點帶動金融產品的全面營銷開發(fā)）

n獲得見面機會

n如何盡早確定客戶是否值得跟進

二.    如何進行優(yōu)質客戶的篩選

三.    開拓顧問式銷售銷售的前提

四.    建立信任關系的要素

五.    提升客戶關系的技能

六.    開發(fā)新客戶的重要性

n使用多種方法去開發(fā)新客戶

n設定新客戶開發(fā)的目標，分配時間，并制定計劃 七.    客戶導向營銷計劃

?         為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

n         步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎

n         步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃

n         步驟3：綜合運用

八.    以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

n充分的準備

n人性化的開場白和問候語

n探詢客戶的真正需求

n產品陳述技巧

n常見的五種拒絕方式及應對技巧

九.    核心客戶的法則（二八法則）

十.    制定顧問式銷售拜訪計劃

n討論決策者關注的優(yōu)先問題

n準備拜訪計劃（案例分析）

n拜訪時開場白應用（討論）&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表第三單元：顧問式營銷實務技巧訓  練  內  容時數(shù)一.    SPIN 銷售營銷核心要點

n找出客戶現(xiàn)有背景的事實（背景問題）

n引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題）

n放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）

n揭示自己產品價值和意義（需求效益問題）

二.    發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧

n客戶的需求層面分析

n突破客戶的四維需求

n看清客戶的真實需求

n客戶潛在需求

n傾聽的重要性與選擇性

n化隱藏性需求為明確需求

n化目前需求為長遠需求

n化個體需求為整體需求

n運用總結技巧引導解決方案

三.    解決方案提供與認可-暗示問題技巧

n確認解決方法和計劃說明

?    FAB話術的制作及運用

?   介紹解決方法的五個步驟

?   介紹之前的狀況模擬、預習

?   可能的障礙與商情搜集  

n   介紹解決方案

?     介紹解決方案的五個步驟

?   產品展示的準備、過程說明

?  產品展示的注意點

?  如何準備產品展示的技巧

?  特性與利益的關聯(lián)

?  將產品特性轉換成利益

n強化競爭優(yōu)勢

?  對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析  ?  制定競爭展示方案

?  確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短

?  克服競爭威脅

?  學習何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭

?  巧妙地將自己與競爭對手進行比較

四.    客戶異議處理-需求問題技巧

n獲得客戶反饋的方法（討論）

?  處理客戶反饋的過程（討論）

?  客戶異議處理（分享與討論）

?  購買影響力識別與處理技巧

n獲得承諾

?  何時及怎樣獲得承諾（討論）

?  客戶不愿做出承諾的情境處理

?  跟進的溝通技巧

n差異化處理與成功締結技巧實戰(zhàn)技巧      

?  面對顧客的禁忌準則

?  化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)  

?  化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)  

?  化解顧客找借口與中介的心態(tài)