第一講 從滿意到忠誠的服務意識
1. 找到影響客戶感知的關鍵時刻
l 要讓產品因服務而增值
2. 站在客戶角度提升客戶體驗
l 服務意識、服務態度、服務質量
3. 如何讓客戶體驗到更高服務質量
4. 客戶評價安裝維修的兩維度
l 為什么調試好設備客戶還是不滿
第二講；促進正面體驗的服務溝通
1. 正面體驗的溝通話術表達
l 6條服務溝通的的說話原則
2. 與客戶交談的原則與定律
l 演練：8個技術服務情景常見問題話術
3. 依據性格偏好的溝通方式
l 討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧
4. 客戶不同層級人員的價值觀
第三講：與客戶接觸中的服務技巧
1. 服務前的信息備件等準備
l 建立維護設備與關系的管理系統
1. 感知主動熱情的客戶接待
l 討論：如何用專業性獲得主導權
2. 用提問找到客戶真實期望
3. 超越客戶期望的四個要素
l 討論：獲得信任的客戶關懷如何做
4. 運用認同的方式表達拒絕
l 演練：工作中拒絕客戶的方法
2. 如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
1. 售前與售后是冤家還是朋友
2. 控制客戶期望的方程式
l 討論：控制客戶不合理期望的方法
3. 用認同的方式拒絕客戶
l 演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4. 客戶不滿后的行為規律
l 討論：應對客戶抱怨的四個步驟
第五講 服務中抓住銷售的機會
抓住服務中的營銷關鍵
l 為什么到手的鴨子飛了
服務中銷售的最佳時機
l 討論：擴大銷售的機會有哪些
用專業性引導客戶需求
l 演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧
化無償服務為有償銷售
l 演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧
課程內容回顧總結
