第一講：未來市場的客戶策略
從跑馬圈地到精耕細作策略
流量為王到超級客戶的演變
客戶滿意到忠誠的管理差異
建構忠誠戰略贏得未來發展
第二講：滿意忠誠的量化結構
客戶滿意的四個管理維度
培養忠誠客戶途徑與方法
滿意與忠誠管理架構模型
忠誠度考核KPI結構設計
第三講：客戶忠誠的運營體系
培養忠誠客戶的運營系統
忠誠導向的企業管理策略
指標考核與文化熏陶結合
優質服務的企業文化建立
區分眼前利潤與未來利潤
第四講：客戶忠誠的長期經營
經營客戶對企業長期信任
設計有效承諾讓客戶信任
讓客戶忠誠計劃效益更好
用提高退出壁壘維系忠誠
第五講：讓不滿的客戶更忠誠
掌握客戶抱怨的生命周期
客戶不滿各階段應對策略
搭建服務失敗的補救系統
讓不滿客戶更忠誠四步驟
第六講：“服務=產品=利潤”
從成本中心走向利潤中心
增值服務的產品化銷售
大規模定制與延遲經營
服務產品的設計與定價
課程總結與回顧
