【課程目標】
1、使員工具備正確的工作心態，積極工作，提升工作效率。
2、增強員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。
3、**本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。
4、樹立良好的企業形象。
5、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。
6、提升員工自身修養，增加員工的個人魅力。
7、促進社會交往，建立良好的人際關系。
【授課方式】
案例分析 ＋ 分組討論 實操練習 ＋情景模擬 ＋ 互動游戲
【課程時間】2天（12H）
【課程提綱】
**部分：職業化心態培養
1、什么是職業化？
2、如何做到職業化？
3、如何形成好的職業化心態？
4、如何增強服務意識？
第二部分：員工的職業形象塑造（講授 訓練）
1、主動服務之表情傳達
? 目光應用的禮儀
? 表情傳達的信息
? 打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價值百萬
? 員工的儀容儀表規范
? 妝容練習
? 發型練習
3、儀態—德行外化的標志之一
? 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
? 手勢、遞接物的禮儀
? 動作語言與身體語言的禮儀
第三部分：接待服務禮儀（講授 情景模擬）
1、接待前的準備
? 環境的準備
? 茶水、資料的準備
? 自我形象的準備
? 陽光心態、服務意識的準備
2、工作中迎接顧客
? 等候：恭候式站姿
? 稱呼禮、鞠躬禮
? 介紹禮、名片禮
? 引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等
? 就座、就位：座次禮
? 接待中的乘車禮儀
3、工作中服務顧客
? 禮貌用語
? 敬茶禮：上茶、續茶、敬茶
? 產品介紹及推薦
? 征詢及引導
? 溝**程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
? 了解服務滿意度或哪里需要改善
? 下次的預約
? 送客至門口、電梯、停車場
? 目送顧客的離去
第四部分：接待禮儀之宴請禮儀
1、接待之規格、接待計劃
? 客人類型、費用預算
? 日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請禮儀：
? 宴請注意之四問題
? 菜單
? 上菜順序
? 宴請禁忌
? 就座、離席
? 餐桌禮儀
? 餐桌舉止六不準
3、敬酒的禮儀：
? 祝酒
? 敬酒
? 邀酒
? 敬酒的時機
? 敬酒的方法
? 敬酒的細節
案例分析
第五部分：接待禮儀之饋贈禮儀
1、饋贈的基本原則
2、贈送的時機及場合
3、饋贈中的注意事項
案例分析
