一、危機管理的基本原則
1.重在預防
2.高度重視
3.臨危不亂
案例：松花江水污染事件
4.快速反應、及早處理
案例：中美史克從容應對PPA風波
5.行勝于言
案例：美國強生公司“泰諾”中毒事件
6.積極與新聞媒體合作
案例：新聞調查：有關非典的報道
7.把握信息發布的主動權
案例：埃克森公司油輪泄漏事件
8.以誠相待
案例：日本本田公司 “缺陷車事件”
9.控制影響
案例： 《闖關東》中的危機管理
小測試：你能處理危機嗎？
二、危機管理六階段
**階段：危機的避免
第二階段：危機管理的準備
第三階段：危機的確認
第四階段：危機的控制
第五階段：危機的解決
第六階段：從危機中獲利
三、解決危機常用的方法
案例：“9.11“的啟示
1.知名公斷法
2.將事就事法
3.公益法
4.現身說法
5.民族大旗法
6.轉移視線法
四、危機管理中的禁忌
1.不要等到危機發生時才匆忙應對
2.不要去打官司
3.不要只是辯解
4.不要保持沉默
5.不要手足無措
6.不要逃避責任
7.不要反應冷淡
典型案例分析：M手機爆炸事件
危機處理演練：血案與危機
