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一、 什么是服務
二、 服務力量與服務質量
三、 產品與服務（價格與價值）
四、 產品營銷與服務營銷
五、 無形化服務有形化展示
六、 營業廳存在的主要服務問題及其改善
七、 服務藍圖與服務流程
八、 售后服務與售外服務
九、 個性化的特殊服務
十、 服務失誤與服務補救
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