銀行服務禮儀

課程目標

1、調整員工工作心態(tài) 2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 3、解決員工的工作誤區(qū) 4、提升員工職業(yè)化塑造 5、認識新的職場觀 6、較強的自信心 7、規(guī)范的禮儀知識 8、明晰的市場競爭意識

課程大綱

**講 銀行服務

1、銀行職員服務禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務

3、服務與修養(yǎng)的基本準則

4、營業(yè)場所的要求

5、營業(yè)服務儀表規(guī)范

6、營業(yè)服務語言規(guī)范

7、服務意識

8、反思工作心態(tài)

9、服務情形實地調研總結

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)

1、規(guī)范服務

2、科學服務

3、優(yōu)質服務

4、禮貌服務

5、熱情服務

6、3A規(guī)則

第三講 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

第四講 專業(yè)篇

1、個人禮儀

（1）個人衛(wèi)生 （2）認識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、服務禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領導匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務拜訪的禮儀

第五講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容

（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)

（2）誠實守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法

（4）團結互助，開拓創(chuàng)新

6、銀行職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第六講 團隊精神的培養(yǎng)

1、團隊氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊

3、凝聚力

4、團隊中的優(yōu)秀領導者形象

第七講 綜合素質

1、積極的態(tài)度

2、認同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務與服務技能

1、滿意服務與感動服務的區(qū)別

2、優(yōu)質服務意識

3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務

5、銀行客戶排隊問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預測顧客

10、如何拉近與顧客的關系

11、如何引導顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

13、克服顧客服務綜合癥

14、服務環(huán)境的構建，滿意服務的形成標準

第九講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通

第十講 管理技能

1、客戶服務管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能