1. 患者體驗改善含義

1.1. 客戶體驗管理

1.2. 醫(yī)院服務(wù)特點

1.3. 醫(yī)院服務(wù)發(fā)展

1.4. 患者體驗含義

1.5. 患者體驗誤區(qū)

1.6. 患者體驗由來

1.7. 患者體驗內(nèi)容

2. 患者體驗改善問題

3. 患者體驗改善原因

3.1. 政策使然

3.2. 時勢必然

3.3. 消費規(guī)律

3.4. 患者需求

3.5. 行業(yè)共識

3.6. 醫(yī)保掛鉤

3.7. 就醫(yī)參考

3.8. 競爭加劇

3.9. 產(chǎn)品同質(zhì)

4. 患者體驗改善方法

4.1. 開展服務(wù)調(diào)查

4.1.1. 以患者體驗為導(dǎo)向的國際醫(yī)院績效評價

4.1.2. 目前比較常用及有影響力的患者體驗國外調(diào)查表

4.1.3. 門診患者滿意度調(diào)查表

4.1.4. 住院患者滿意度調(diào)查表

4.1.5. 案例：美國西達(dá)賽奈醫(yī)療中心（Cedars-Sinal）

4.1.6. 案例：中日友好醫(yī)院

4.1.7. 案例：南通市第六人民醫(yī)院

4.1.8. 案例：復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

4.1.9. 案例：私立婦產(chǎn)醫(yī)院服務(wù)調(diào)查

4.1.10. 外部體驗

4.1.11. 內(nèi)部體驗

4.2. 成立服務(wù)組織

4.2.1. 患者體驗部

4.2.2. 患者委員會

4.2.3. 案例：美國克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

4.2.4. 案例：美國紐約長老會醫(yī)院

4.2.5. 案例：美國洛杉磯兒童醫(yī)院

4.2.6. 案例：華潤醫(yī)療集團(tuán)

4.2.7. 案例：山西X縣醫(yī)療集團(tuán)人民醫(yī)院

4.2.8. 案例：北京某社會辦三級醫(yī)院

4.2.9. 案例：山東X縣人民醫(yī)院

4.2.10. 案例：中國分娩量第一醫(yī)院

4.2.11. 案例：江西省婦幼保健院

4.2.12. 案例：湖南省人民醫(yī)院

4.3. 定制服務(wù)服裝

4.3.1. 案例：陜西某社會辦三甲綜合醫(yī)院

4.3.2. 案例：河南省人民醫(yī)院

4.3.3. 案例：福建某市三甲人民醫(yī)院

4.3.4. 案例：中國網(wǎng)紅醫(yī)院

4.3.5. 案例：四川某市三甲人民醫(yī)院

4.4. 整合服務(wù)場所

4.4.1. 為何設(shè)立

4.4.2. 空間布局

4.4.3. 服務(wù)項目

4.4.4. 十家不同醫(yī)院的案例

4.5. 改善服務(wù)環(huán)境-本模塊將分享十幾個方法和案例

4.6. 完善服務(wù)設(shè)施-本模塊將分享幾十個方法和案例

4.7. 優(yōu)化服務(wù)空間-本模塊將分享十幾個方法和案例

4.8. 制定服務(wù)制度

4.8.1. 考核制度

4.8.2. 檢查制度

4.8.3. 評價制度

4.8.4. 獎懲制度

4.8.5. 培訓(xùn)制度

4.9. 優(yōu)化服務(wù)流程

4.9.1. 預(yù)約流程

4.9.2. 排隊流程

4.9.3. 繳費流程

4.9.4. 檢查流程

4.9.5. 體檢流程

4.9.6. 查詢流程

4.9.7. 取藥流程

4.9.8. 入院流程

4.9.9. 出院流程

4.9.10. 康復(fù)流程

4.9.11. 產(chǎn)科流程

4.10. 明確服務(wù)理念-分享幾家醫(yī)院的案例

4.11. 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

4.11.1. 定義

4.11.2. 誤區(qū)

4.12. 提高服務(wù)意識

4.13. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.1. 廁所標(biāo)準(zhǔn)

4.13.2. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.3. 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.4. 咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.5. 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.6. 志愿者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.7. 全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.14. 升級服務(wù)工具

4.14.1. 咨詢電話

4.14.2. 呼叫中心

4.14.3. 患者管理系統(tǒng)

4.15. 保護(hù)患者隱私

4.16. 暢通患者反饋

4.17. 及時處理投訴

4.18. 創(chuàng)新服務(wù)舉措-本模塊將分享近百個方法和案例

4.19. 公布改善成果

4.20. 構(gòu)建智慧服務(wù)

4.21. 改善員工體驗-本模塊將分享幾十個方法和案例

5. 患者體驗改善作用

6. 患者體驗改善案例

6.1. 美國克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

6.2. 美國梅奧診所

6.3. 美國加州大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）醫(yī)學(xué)中心

6.4. 新加坡醫(yī)療

6.5. 日本寶齒會口腔連鎖門診

6.6. 北京美中宜和醫(yī)療集團(tuán)

6.7. 甘肅省婦幼保健院

6.8. 山東省中醫(yī)院

6.9. 中國知名私立骨科醫(yī)院

6.10. 江蘇三級醫(yī)院住院患者第三方調(diào)查滿意度第一醫(yī)院

6.11. 江蘇某市婦幼保健院

6.12. 中國分娩量第一醫(yī)院

6.13. 浙大二院

6.14. 浙江省腫瘤醫(yī)院

6.15. 現(xiàn)代醫(yī)院管理典范的縣醫(yī)院

6.16. 江西省婦幼保健院

6.17. 湖南某私立三級綜合醫(yī)院

6.18. 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

6.19. 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

6.20. 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院

6.21. 四川廣安市

7. 患者體驗改善難點

8. 患者體驗改善注意