《識客為王——客戶溝通與完美服務》

單元一   以我為始——自我優勢突限

一、 知己知彼、百戰百勝

二、 工具測評、自我認知

三、 PDCA四型性格的優勢能力

1、【創新型】的優勢能力

2、【行動型】的優勢能力

3、【行政型】的優勢能力

4、【調和型】的優勢能力

四、 PDCA性格的弱勢與缺點

五、 PDCA性格的調整與改善

六、 PDCA性格的銷售風格

1、【創新型】的銷售風格——知識、能力

2、【行動型】的銷售風格——樂趣、沖動

3、【行政型】的銷售風格——保守、安全

4、【調和型】的銷售風格——和諧、熱情

單元二   搭建橋梁——溝通藝術再造

一、快速識別客戶性格類型

1、【創新型】客戶顯著特征分析

2、【行動型】客戶顯著特征分析

3、【行政型】客戶顯著特征分析

4、【調和型】客戶顯著特征分析

小組討論——看圖識人

二、暈輪效應，**印象的建立

三、PDCA四型客戶的溝通風格

四、與PDCA/四色客戶溝通的秘訣解讀

1、如何與【創新型】客戶溝通

◆ 簡短直接重點、自信語調堅定、強調長期貢獻

◆ 強調整體圖像、創意的新穎性、避免談論隱私

2、如何與【行動型】客戶溝通

◆ 講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果

◆ 會談幽默氣氛/避免過度嚴肅/避免理論抽象

3、如何與【行政型】客戶溝通

◆ 不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象

◆ 重視具體事實/避免模棱兩可/強調目標導向

4、如何與【調和型】客戶溝通

◆ 尋求和諧關系/分享個人情感/批評前先表揚

◆ 選擇逃避沖突/被評價很敏感/人性化的氣氛

    案例分析——這個溝通問題出在哪里？

單元三   投其所好——服務客戶偏好

一、 建立共同話題，共鳴產生維度

二、 針對PDCA客戶的贊美技巧

情景演練——贊美大賽

三、 找到PDCA客戶的情緒按鈕

四、 了解PDCA客戶的風險規避

五、 摸清PDCA客戶的投資偏好

單元四   予其所需——客戶需求分析

一、 PDCA客戶的不同心理需求

二、 PDCA客戶的不同情感訴求

三、 PDCA客戶的不同購買動機

四、 了解PDCA客戶的弱點（個性化營銷策略）

五、 學會對PDCA客戶的提問（讓客戶自己說出口）

六、 掌握對PDCA客戶的產品介紹切入點（一針見血）

七、 PDCA客戶的決策模式

情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？

八、 PDCA客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因

九、 PDCA客戶的締結成交

案例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因

單元五   化怒為喜——客戶投訴處理

一、 投訴抱怨的心理分析

二、 PDCA客戶的背后動機與真實目的

三、 PDCA客戶的投訴風格

四、 PDCA客戶投訴時對細節的不同關注點

五、 PDCA客戶投訴時凸顯的不同抗拒點

六、 對于PDCA客戶必須避免的行為

七、 客戶常見反對意見有哪些？

八、 客戶異議處理的步驟

九、 案例分析——如果客戶這么說，你該怎么區別對待？

單元六   不離不棄——管理客戶忠誠

一、 客戶關系管理的原則

二、 情感賬戶的建立

三、 每一次服務的峰終理論運用

四、 升級投訴與危機的爆點轉化

五、 PDCA客戶的滿意度觸點軌跡

六、 PDCA客戶的忠誠度檔案記錄