深刻理解客戶滿意的六大要訣； 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1 1＜1！一次到位是關鍵！
? 1 1＜1！
? 你再也沒有機會創造**次的好印象！
? 如何一次到位？——標準化
ü 標準化的價值
ü 4大模塊標準化建設
ü 標準化建設案例
要決二：1 1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
? 1 1＞2！
? 關鍵點滿意=整體滿意！
? 如何關鍵點制勝？——流程化
ü 流程化建設的要點
ü MOT與峰終理論
ü 如何找到你的關鍵點
ü 流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續滿意是核心！
? 100-1=0！持續滿意是核心！
? 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
? 如何持續滿意？——復制化！
ü 持續滿意創造顧客終生價值
ü 復制化的核心——培訓體系建設
2 培訓資源體系建設
2 培訓操作體系建設
ü 復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
? 100=0！
? 滿意背后的心理學秘密
? 顧客滿意的不同層次
? 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü 如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
? 哈根達斯，貴得有理由！
? 顧客滿意的3個層次
? 如何打造理念滿意？——個性化與定制化
ü 定制化的特點
ü 案例分析
ü 如何實施定制化
ü 服務業的過去與未來
ü 個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
? 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
? 留住客戶的3個層次
? 如何打造理性的體系滿意？——系統化
ü 服務結構系統化
ü 服務管理系統化
ü 系統化建設案例與練習
